Compreender o Outro é a base de qualquer venda

Na minha opinião somos efetivamente todos vendedores, ou seja, tentamos ao longo da vida transmitir aos outros o nosso ponto de vista – alguns de nós de uma forma mais suave, outros com um discurso muito agressivo – mas o mais importante é que por detrás da transmissão deste ponto de vista, há sempre um propósito, isto é: existe um motivo forte que nos faz criar a coragem, e consequentemente a ação, de transmitir ao outro a nossa ideia.

Vender é defender um propósito e as marcas sabem muito bem disso. Contudo, um propósito só será realmente válido, duradouro e reconhecido se for efetivamente relevante para nós, mas sobretudo, relevante para os outros. Dentro deste conceito, vender é então importar-se com os outros, é transmitir algo que acreditamos realmente, e que este algo seja efetivamente bom também – e sobretudo – para os outros.

É claro que nem tudo o que acreditamos pode ser relevante para os outros, como também será claro que haverá coisas que eu acredito que sejam boas para uns e não para outros. Um vendedor, profissional e competente, deve ter esta máxima bem encaixada na sua mente na hora de tomar decisões e de aconselhar, ou desaconselhar, algo a alguém. Eu diria que a palavra vender está desatualizada e que as pessoas deveriam trocá-la por ‘ajudar’ porque, no fundo, quando vendo algo a alguém, e se eu acredito que vai ser bom para essa pessoa (que lhe vai resolver um problema, por exemplo), eu na realidade estou a ajudar essa pessoa.

Muitas vezes quando queremos ajudar alguém somos mal interpretados, quer porque não conseguimos demonstrar o quanto a nossa ideia poderá ser boa para ele, quer porque estamos mal preparados e não percebemos que afinal a nossa ideia não é na realidade relevante ou adequada. Estas são duas das maiores dificuldades dos profissionais das vendas, e possivelmente, de todas as pessoas que pretendem transmitir um ponto de vista a outro. Na minha opinião isso acontece porque não conseguimos compreender o outro.

Só vamos conseguir ajudar alguém quando percebermos que ele precisa de ajuda e quer de facto ser ajudado, ou seja: precisamos de o conhecer, compreendendo as suas necessidades e aspirações. Por isso, na venda de hoje dá-se uma extrema importância à qualificação – termo técnico que se traduz na descoberta do cliente – tentando perceber se as soluções que propomos satisfazem os objetivos do cliente e ajudam à resolução dos problemas.

Um outro momento chave no processo de qualquer venda é o tratamento de objeções, que no fundo é quando a outra pessoa faz perguntas sobre o nosso ponto de vista, pondo-o muitas vezes em causa. É outra palavra forte, e com alguma conotação menos positiva. Também a palavra ‘objeção’ merecia ser substituída por ‘pergunta’. Nesta fase a compreensão do outro eleva-se a um papel fundamental – tal como o nosso controle na forma como transmitimos e explicamos o nosso ponto de vista ao outro – o que se vai revelar vital para atingir o sucesso da aceitação da nossa ideia.

Para nos ajudar nesta fase existem imensas técnicas, todas as que eu encontrei têm uma linhagem comum, deixo-vos aqui um exemplo:

Ouvir atentamente a pergunta (objeção);nExplorar, fazendo perguntas para perceber melhor aquilo que o cliente nos quer dizer, repetir o que o cliente nos disse, para obtermos da parte deste uma aceitação de que é efetivamente aquilo que o preocupa (back track); nCompreender, ser empático e perceber o ponto de vista do cliente, basta pormo-nos no lugar dele;nFalar em solução, transmitir porque é que o nosso ponto de vista poderá ser benéfico para o cliente, ligando o que nós lhe podemos oferecer, à preocupação do nosso cliente;nConcluir, pedido a aceitação da parte do cliente, não da solução, mas sobretudo, se entendeu o que posso fazer por ele (feedback).

Se assimilarmos esta ou outra fórmula similar no nosso inconsciente, poderemos tratar as pessoas de uma forma mais compreensiva, mas acima de tudo, mais empática e honesta. Na minha opinião isto é vender!

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