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Encante-me, e eu comprarei!

  Maio 04, 2017 por Daniela Mayr

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Encante-me, e eu comprarei!

Era uma vez um país na Europa que começou a ser o destino preferido dos turistas europeus... Podia começar assim esta história, mas como no conto da Branca de Neve, também há aqui algumas “bruxas más” que estragam qualquer final feliz.

No primeiro semestre de 2016, mais de 8,5 milhões de turistas visitaram as cidades portuguesas, de acordo com a European Best Destinations. Considerando que nesta competição estavam grandes cidades como Paris, a cidade das luzes, não deixa de ser surpreendente ouvir dos turistas que: “O Porto é excecional de várias formas (...), e a arquitetura, a cultura, a gastronomia, o comércio, os encontros e a descoberta vão seduzi-lo.”

Esperem! Acho que eu li uma palavra que sempre me chama atenção em qualquer texto: “comércio”, e logo junto a outra que não me agradou assim muito: “seduzi-lo”.

Bom, para perceberem onde eu quero chegar vou contar quatro histórias que se passaram comigo e que demonstram que “sedução” é o que mais falta no atendimento de muitos estabelecimentos comerciais. Mas, vamos aos factos, porque contra factos não há argumentos:

Cena 1 – Entro na loja para comprar uma mala. Para averiguar a qualidade do material vou pegando em algumas quando alguém lá do fundo da loja grita: “Mas o que é que se passa aí? Não pode mexer nas malas! Se a senhora vai comprar, diga qual é a que quer e eu vou buscar para si”.
Saí da loja com uma “cara de cão sem dono”, sem dizer um “a”, simplesmente porque fiquei sem palavras.

Cena 2 – Sem opções de alimentação saudável nas ruas de Lisboa, vou a uma loja que vende sumo de frutas em garrafinhas. Tinha uma promoção: “2 por 5 euros”. Pergunta a colaboradora: “Qual o sabor?” Hesito por dois segundos, porque havia umas 6 opções de escolha quando, num tom um pouco mais alto e agressivo, ouço novamente: “Qual o sabor, minha senhora?” Perplexa com a “delicadeza”, respondo: “Eu posso pensar?”

Cena 3 – Numa loja de cosméticos, entro para comprar um produto para o cabelo de uma determinada marca, indicada pelo meu cabeleireiro. Ao olhar para as prateleiras fico um pouco perdida com a quantidade de opções, sem encontrar a marca que procurava. As colaboradoras estavam no balcão, e no balcão permaneceram. Realmente determinada a comprar o produto, sigo em direção ao balcão e, depois de um largo sorriso – a minha arma para quebrar o gelo – digo: “Estou precisando de uma ajudinha aqui…” “Diga lá”, respondeu uma delas. “É que não encontro a marca XYZ de tratamento para cabelos loiros”. “Olhe, minha senhora, o que tem é o que está aí”.

Pensei: Foi isso mesmo que eu ouvi? Vou tentar de novo: “Ahhhh… Que pena. Então essa marca não tem?” “Não, não tem”. Mas como realmente queria tratar o meu cabelo, voltei a insistir: “E a senhora recomenda alguma outra? Sabe onde eu consigo encontrar essa marca que meu cabeleireiro indicou?” Ignorando a primeira pergunta que, diga-se de passagem, seria o gatilho que qualquer vendedor decente precisaria para vender, vem a resposta: “Não, não sei”. “Obrigada”, respondi e saí da loja arrasada e pensativa. É, há muito trabalho a fazer por aqui…

Cena 4 – Por preguiça, não fiz compras de supermercado no dia anterior e tive que tomar meu pequeno almoço num pequeno café da rua. Tinha acabado de me mudar e não conhecia a zona. Saí do prédio e andei alguns metros deparando-me com mesinhas e cadeiras na calçada. Pensei: Oba! Nem precisei andar muito. Sentei-me.

1 minuto... 2 minutos... 3 minutos... Olho o telemóvel para ver se alguém mandou mensagem... 4 minutos... 5 minutos e tcham, tcham, tcham! Surgiu um empregado de mesa. Olhou para mim com cara de surpresa e eu até pensei: Será que estou estranha? Ele então inicia o diálogo, sem um sorriso no rosto (antes de continuar a história, preciso lembrar que SORRIR É BÁSICO EM QUALQUER APPROACH, ESTÁ BEM?). Pronto. Falei. Vamos ao diálogo:

“Olá”, disse ele. “Olá”, respondi, “O senhor tem uma ementa?” Com cara de quem estava a ouvir uma pergunta absolutamente ridícula, ele respondeu secamente: “Não. O que é que a senhora quer? ”Eu não preciso terminar o resto da experiência. Pedi o que me veio à cabeça por fome e preguiça.

Bem, eu teria mais uns 10 relatos de experiências que não me seduziram, mas houve uma que me chamou a atenção, não porque eu tenha sido seduzida, mas porque eu fiquei ENCANTADA. Vamos ao que há de bom no COMÉRCIO:

Indicada por uma amiga que deu meu número de telefone para um ginásio, recebi uma ligação com um convite para conhecer o local. Despretensiosa, fui. Ao chegar fiquei surpreendida com a limpeza, decoração e cheiro agradável. Quando entrei, um largo sorriso de boas vindas veio em minha direção. Até então só tinha visto caras sérias e carrancudas no comércio. Pensei: Ufa! Finalmente, alguém feliz por ter um emprego. A rapariga diz: “Oláááá! Tudo bem?” “Tudo. Eu recebi uma ligação da Joana e ela marcou comigo às onze e meia...” “Ah sim, aguarde só um bocadinho que já vou avisar”. Chega a Joana, a sorrir... (Oba! Mais uma feliz!) “Olá Daniela! Tudo bem? Vamos conversar um pouquinho antes de eu lhe mostrar o ginásio?” “Claro!”

A rapariga estava a usar várias técnicas de vendas comigo e eu, que dou formação sobre isso, quase não conseguia perceber, tal o meu encantamento. Conversámos sobre a minha vida inteira em apenas 15 minutos, e no fim já estávamos praticamente amigas!

No meio da apresentação do ginásio eu já estava convencida a assinar o contrato mas, sem eu pedir, e para que me sentisse ENCANTADA o suficiente para comprar o pacote, sacou a cartada final dos bons vendedores: “Olhe, como a senhora é muito simpática, eu vou abrir uma exceção e oferecer-lhe 30 minutos de massagem de graça”. “Massagem? Era mesmo o que eu queria! Onde é que assino?”

As emoções são objeto de estudo de inúmeros pesquisadores e podemos encontrar milhões de versões de teorias sobre o assunto, de definições e categorizações das mesmas. Entretanto, com divergências ou não, todos concordam numa coisa: o que nos leva a comprar são as emoções.

Para ENCANTAR um consumidor, algumas emoções positivas são necessárias e por isso acho fundamental trabalhá-las em qualquer formação de atendimento ao cliente. São elas: ALEGRIA, SURPRESA, OTIMISMO, CRIATIVIDADE e GRATIDÃO. Falarei sobre cada uma destas emoções no consumo em meus próximos artigos, mas por agora, fica a dica:

  • Seja ALEGRE E OTIMISTA quando se dirigir ao seu trabalho. A ALEGRIA contagia e o trabalho que você executa é digno da sua pessoa. É ele que lhe proporciona o pão de cada dia, portanto, seja também GRATO! Assim, o seu trabalho se tornará um passatempo, um meio através do qual você desenvolve a sua CRIATIVIDADE para SURPREENDER, ENCANTAR os seus clientes, que terão prazer em ser atendidos por si e, sentindo-se AMADOS, comprarão os seus produtos, GRATOS pelo seu excelente atendimento.

    Voltando à ideia inicial desde artigo, recomendo: Não seduza ninguém! Identifique o que o seu cliente precisa e ENCANTE-O, para que ele adquira aquilo que você tem certeza que será útil para ele.

    Se você não acredita no produto que vende, converse com o seu gestor, porque pode ser algo a ser melhorado, ou mude de emprego, porque ninguém pode ser feliz a vender o que não acredita. Se é empresário, faça uma avaliação do atendimento dos seus funcionários e, se necessário recorra a um programa de formação para um atendimento de excelência.

  • Feira de Empreendedorismo de Lisboa
    Mais de 4.000 participantes

    24 oradores - 70 Expositores - 18 atividades
    Obrigado pela sua presença!

    Daniela Mayr
    Palestrante, Professional e Self Coach, graduada em Adminstração de Empresas e em Psicologia, especializada em Marketing e mestranda em Ciências em Emoções. Atuação como gestora comercial há mais de 23 anos em grandes empresas.

    Se gostas do que fazemos, ajuda a Comunidade do Empreendedor a crescer!

    Autor: Daniela Mayr
    Tags: None
    Comentários


    Submetido por cheap nike air max 1
    Maio 20, 2017 10:06

    Reportado!
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