O cliente constitui a razão da existência do negócio, portanto a sua satisfação e, sobretudo, a sua fidelização, devem ser o objetivo primeiro do profissional de hotelaria. Conheça algumas boas práticas para profissionais neste setor.
Um cliente tem, portanto, ao seu dispor, uma escolha enorme. Quais serão os fatores que poderão, então, marcar a diferença e concorrer para a sua fidelização? Creio que a qualidade do atendimento é uma condição decisiva.
Assim, os profissionais de hotelaria, além da evidente necessidade de qualificações técnicas especificas de cada área de atividade, devem igualmente deter competências comportamentais e comunicacionais, estas, em meu entender, por vezes mais difíceis de adquirir e, por vezes, de implementar. Estas aptidões, na prática, vão traduzir-se no registo de comunicação que o profissional adota no relacionamento com o cliente, ou seja, no processo de atendimento.
Neste sentido, deixo a indicação de algumas boas práticas para profissionais de hotelaria, transversais a qualquer profissão exercida neste setor.
1. A imagem pessoal é determinante: asseio irrepreensível, apresentação cuidada (uniforme impecável, cabelos limpos e adequados, maquilhagem discreta, barba feita, unhas curtas, dentes em bom estado, sapatos engraxados), adequação à cultura organizacional.
2. A linguagem verbal utilizada (oral e escrita) deve ser correta, acompanhada de linguagem não-verbal discreta (por exemplo, gestos comedidos).
3. É fundamental manter contacto visual no atendimento presencial e sorrir nos momentos certos.
4. O tratamento ao cliente é por ‘senhor/senhora’, desaconselhando-se totalmente a utilização do termo ‘você’ e o tratamento por ‘tu’, naturalmente.
5. A postura deve ser irrepreensível. Ao atender o cliente, o profissional deve levantar-se e permanecer de pé (salvo exceções pontuais, determinadas pela logística).
6. Na interação com o cliente, o profissional não deve realizar qualquer atividade de natureza pessoal (como, por exemplo, consultar o telemóvel pessoal).
7. A precedência deve ser dada sempre ao cliente (por exemplo, a caminhar, a passar em portas, a entrar num elevador).
8. A simpatia, a gentileza, a cortesia, não são opcionais, constituem uma obrigatoriedade.
9. Os comportamentos de pretensa intimidade, as brincadeiras abusivas com o cliente constituem atitudes impróprias.
10. A discrição é primordial: um profissional de hotelaria não vê, não ouve, não comenta nada acerca dos seus clientes.
O cliente constitui a razão da existência do negócio, portanto a sua satisfação e, sobretudo, a sua fidelização, devem ser o objetivo primeiro do profissional de hotelaria. Neste pressuposto, a qualidade do atendimento é essencial, devendo ser constantemente monitorizada.
