A Salesforce (NYSE: CRM), líder mundial em CRM baseado em Inteligência Artificial (IA), apresentou os resultados do primeiro Agentic Enterprise Index, que analisa como as empresas estão a adotar agentes de IA para transformar operações, aumentar a eficiência e gerar valor.
De acordo com o estudo, a criação de agentes disparou 119% entre janeiro e junho de 2025, enquanto o número médio de conversas de serviço ao cliente conduzidas por estes agentes cresceu 22 vezes no mesmo período. Os setores de Serviços Financeiros, Viagens & Hotelaria e Retalho lideram a adoção, com Vendas e Serviço a destacarem-se como principais casos de utilização.
Um “Agente” é uma ferramenta de Inteligência Artificial capaz de agir com autonomia, semelhante a uma pessoa. Embora este tipo de ferramenta ainda esteja a dar os primeiros passos, já é possível falar em IA Agêntica como um sistema avançado que pode tomar decisões, definir seus próprios subobjetivos e executar tarefas complexas e multietapas com supervisão humana mínima, adaptando-se a ambientes dinâmicos.
“Os agentes de IA já começam a atuar como verdadeiros multiplicadores de força para empresas e consumidores”, afirmou Joe Inzirello, Chief Digital Officer da Salesforce. “O Index mostra que os agentes estão a mudar de forma fundamental a forma como as empresas trabalham, e quanto mais as organizações utilizam e escalam estes agentes, maior é a eficiência e o valor que conseguem desbloquear.”
Os dados revelam ainda que 94% dos consumidores escolhem interagir com agentes de IA quando têm essa opção, embora os agentes humanos mantenham um papel essencial: as escaladas de atendimento aumentaram de 22% no primeiro trimestre para 32% no segundo trimestre de 2025, à medida que os sistemas ficaram mais eficazes a identificar situações que exigem intervenção especializada.
Também os colaboradores estão a recorrer cada vez mais a estas soluções. As interações entre profissionais humanos e agentes de IA cresceram, em média, 65% ao mês no primeiro semestre do ano, enquanto as ações desencadeadas a partir destas interações aumentaram 76%. Segundo Nathalie Scardino, Chief People Officer da Salesforce, “os colaboradores não estão apenas a adotar agentes de IA – estão a ter interações mais profundas e significativas com a tecnologia. À medida que aprendem a colaborar com agentes, desbloqueiam maior produtividade e traçam novas trajetórias para as suas carreiras.”
Com esta análise, a Salesforce evidencia como a Agentic Enterprise está a emergir como novo paradigma empresarial: agentes de IA assumem tarefas de contacto inicial e processos repetitivos, enquanto os profissionais humanos se concentram em desafios mais complexos, criando um equilíbrio que reforça a eficiência e a inovação.
