A integração de agentes de inteligência artificial nos serviços financeiros deixou de ser uma experiência marginal para se afirmar como uma das transformações estruturais mais relevantes do setor. Bancos e seguradoras estão a passar da automação de tarefas isoladas para a reconfiguração dos seus modelos operativos, num processo que cruza tecnologia, governação, emprego qualificado e regulação. Esta transição está documentada no World Cloud Report for Financial Services 2026, elaborado pelo Research Institute da Capgemini, com base num inquérito a 1.100 líderes do setor em 14 mercados.
O relatório mostra um setor consciente do potencial da chamada agentic AI, mas ainda longe de uma adoção em escala. Apenas uma minoria das instituições conseguiu ultrapassar a fase de pilotos, apesar do consenso alargado quanto ao impacto económico, operacional e estratégico destas tecnologias.
Da automação à reinvenção da indústria financeira
Durante a última década, a digitalização da banca e dos seguros esteve sobretudo associada à automação de processos e à migração para infraestruturas cloud. O que está agora em curso é qualitativamente diferente. Os agentes de IA, capazes de agir de forma autónoma em fluxos de trabalho complexos, estão a ser integrados em funções críticas como atendimento ao cliente, deteção de fraude, onboarding, processamento de crédito, subscrição de riscos e gestão de sinistros.
Esta mudança altera a própria definição de interação com o cliente. Em vez de canais digitais passivos, as instituições caminham para modelos em que sistemas inteligentes tomam decisões em tempo real, ajustam respostas ao contexto e aprendem continuamente com o comportamento dos utilizadores. Não se trata apenas de eficiência, mas de uma nova arquitetura de serviço.
Ambição elevada, execução limitada
Apesar do entusiasmo estratégico, a execução revela um desfasamento significativo. A maioria das instituições financeiras encontra-se ainda em fase de ideação ou de projetos-piloto, e apenas cerca de 10% implementou agentes de IA em larga escala. Este hiato expõe um paradoxo central: o setor reconhece o valor transformador da tecnologia, mas enfrenta dificuldades estruturais para a operacionalizar.
Os dados indicam que os principais entraves não são tecnológicos, mas organizacionais e institucionais. A escassez de competências internas, a complexidade regulatória e os elevados custos de implementação continuam a travar a passagem à escala, obrigando os gestores a equilibrar inovação com prudência operacional.
Cloud e IA como nova infraestrutura estratégica
Um dos pontos mais relevantes do relatório é a redefinição do papel da cloud. De suporte técnico, a cloud passou a funcionar como camada de orquestração da inovação, permitindo integrar dados, IA e processos em tempo real. Para uma parte significativa dos decisores, a capacidade de escalar agentes de IA depende diretamente de arquiteturas cloud maduras, seguras e interoperáveis.
Esta evolução tem implicações económicas claras. A possibilidade de operar serviços digitais avançados de forma independente da localização física abre caminho a novos modelos de expansão internacional, reduzindo a dependência de infraestruturas tradicionais e permitindo testar mercados com menor investimento inicial.
Novas funções, nova governação e novos riscos
Um dos sinais mais claros de maturidade desta transição é o impacto organizacional. Quase metade das instituições financeiras já está a criar funções específicas para a supervisão dos agentes de IA, reconhecendo que a autonomia destes sistemas exige novos mecanismos de controlo, auditoria e responsabilização.
Esta tendência aponta para o surgimento de um novo domínio de governação interna, situado entre tecnologia, risco, compliance e estratégia. À medida que humanos e agentes passam a trabalhar em conjunto, as decisões deixam de ser exclusivamente técnicas e tornam-se estruturais para o negócio, com impacto direto na confiança dos clientes e na relação com os reguladores.
Entre eficiência, regulação e confiança
O relatório evidencia também a tensão crescente entre velocidade de inovação e exigências regulatórias. A conformidade surge simultaneamente como um constrangimento e como uma prioridade estratégica, num setor onde a confiança é um ativo central. A adoção de modelos baseados em resultados, como o service-as-a-software, reflete a tentativa de alinhar investimento tecnológico com retorno mensurável, mitigando riscos financeiros e operacionais.
Neste contexto, os agentes de IA deixam de ser apenas ferramentas de redução de custos para se tornarem instrumentos de diferenciação competitiva. A sua capacidade de melhorar a precisão, reduzir tempos de resposta e apoiar decisões em tempo real coloca-os no centro da estratégia futura da banca e dos seguros.
O que está realmente em jogo
Mais do que uma tendência tecnológica, a ascensão dos agentes de IA representa uma escolha estratégica sobre o futuro do setor financeiro. As instituições que conseguirem alinhar tecnologia, governação e competências humanas estarão melhor posicionadas para capturar valor, expandir mercados e responder a clientes cada vez mais exigentes.
As que falharem esta transição arriscam-se a ficar presas entre sistemas legados, custos elevados e modelos de serviço desajustados. A próxima fase da banca e dos seguros não será definida apenas por quem adota IA, mas por quem consegue integrá-la de forma responsável, escalável e sustentável.
