A proliferação dos QR codes como solução rápida para pagamentos, menus digitais, check-ins ou campanhas promocionais criou um novo ponto cego na relação entre empresas e consumidores. O risco reputacional dos QR codes deixou de ser um problema técnico para se tornar um desafio de gestão, confiança e experiência do cliente, sobretudo em setores como restauração, retalho, mobilidade urbana e eventos.
A adoção massiva desta tecnologia, acelerada durante a pandemia, transformou o QR code num canal “frictionless” por excelência: simples, barato e omnipresente. Mas essa mesma simplicidade tornou-o vulnerável a esquemas de fraude oportunista, em que códigos falsos são colocados sobre os originais em espaços físicos. Para o consumidor, a distinção é irrelevante: o ataque é imediatamente associado ao local, à marca ou ao serviço onde o código foi encontrado.
É aqui que o problema deixa de ser apenas de cibersegurança. Quando um cliente é redirecionado para um site fraudulento após digitalizar um QR code num restaurante, parque de estacionamento ou evento, a perceção de falha recai sobre a entidade que gere o espaço. A confiança, um ativo crítico em mercados competitivos, é afetada mesmo quando a empresa não é tecnicamente responsável pelo ataque.
Este tipo de risco expõe uma fragilidade estrutural na digitalização “rápida” de processos. Enquanto websites, aplicações e sistemas de pagamento são normalmente sujeitos a auditorias, certificações e monitorização contínua, os QR codes físicos escapam muitas vezes a qualquer modelo de governação. Não pertencem claramente ao domínio do IT, do marketing ou das operaçõe e acabam por não ser plenamente responsabilidade de ninguém.
O impacto potencial vai além de incidentes isolados. Num contexto em que a experiência do cliente é central para a diferenciação das marcas, episódios deste tipo podem gerar ruído nas redes sociais, reclamações públicas e uma erosão silenciosa da confiança. O custo reputacional tende a ser desproporcionado face à simplicidade do ataque.
A resposta não passa por abandonar os QR codes, mas por integrá-los numa lógica de gestão de risco. Isso implica procedimentos claros de verificação física, monitorização regular, comunicação transparente com os clientes e, sobretudo, consciência interna de que cada ponto de contacto digital, mesmo um simples autocolante, é parte integrante da marca.
Num mercado cada vez mais sensível à confiança e à segurança, a pergunta que se coloca às empresas já não é se os QR codes são convenientes, mas se estão preparadas para gerir o risco reputacional que essa conveniência transporta.
