Apoio ao Cliente é o “momento determinante” na experiência do consumidor

Imagem de PublicDomainPictures por Pixabay

De acordo com uma pesquisa desenvolvida pela Qualtrics, pioneira mundial no software de Gestão da Experiência (XM – Experience Management), adquirida no ano passado pela SAP SE, 85% dos consumidores considera um Apoio ao Cliente de excelência como o aspeto mais importante no processo de compra. Esta conclusão faz parte do “SAP Fashion Index“, que questionou 5.000 consumidores relativamente às suas perceções sobre marcas de moda, bem como ao seu comportamento ao longo da experiência de compra.

Outra conclusão relevante desta pesquisa aponta que 81% dos consumidores consultados espera que as marcas superem as expetativas no que concerne a ofertas e promoções. Assim, e para atenderem a estas exigências, é fundamental que as marcas analisem os dados dos clientes e, como consequência, criem uma estratégia equilibrada para experiências de conteúdo personalizado e que deve ser orientada pelos canais com maior impacto junto de cada consumidor.

Agir em momentos críticos pode ser a chave para fidelizar uma base de clientes. Muitas marcas não conseguem ser consistentes a esse nível e tal evidencia-se nas significativas lacunas entre aquilo que são as expetativas dos consumidores e o que são efetivamente as suas experiências. Por exemplo:

  • 75% dos consumidores tem grandes expetativas em relação às experiências que decorrem das suas compras digitais, porém, só 63% crê que as marcas têm um desempenho dentro dos parâmetros exigidos;
  • 73% dos consumidores espera que as marcas excedam as expetativas no ato da entrega e do pick-up, no entanto, somente 59% considera que as marcas cumprem o efetivamente esperado;
  • 57% dos consumidores aguarda a oferta de programas de recompensa e fidelização como parte da experiência global, mas apenas 47% das marcas vai ao encontro dessas expetativas.

“Compreender qual a experiência ideal de compra do consumidor individual oferece às marcas uma vantagem naquele que é o cenário atual do setor do retalho”, explica Lori Mitchell-Keller, co-Presidente da SAP Industries. “Como referido pelos entrevistados, um apoio ao cliente de excelência é a sua grande exigência. Os retalhistas devem perceber essa necessidade e, com isso, oferecer experiências personalizadas ao momento, que atendam às expetativas criadas”.

A pesquisa incidiu sobre 5750 indivíduos em relação às suas perceções em relação ao comportamento de compras. O estudo decorreu em julho e agosto de 2019 através de questionários online a residentes nos Estados Unidos que tenham realizado compras, de pelo menos 3 das 83 marcas identificadas na pesquisa, nos últimos 6 meses. Os resultados deste estudo foram apresentados na NRF 2020: Retail’s Big Show, realizado em Nova Iorque, entre 12 e 14 de janeiro.

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