Os bancos de retalho estão a enfrentar dificuldades crescentes na fidelização de clientes, especialmente entre as gerações mais jovens e digitalmente nativas. O World Retail Banking Report 2025, publicado pelo Research Institute da Capgemini, revela que apenas 26% dos clientes estão satisfeitos com a experiência proporcionada pelos seus cartões de pagamento, enquanto 74% manifestam indiferença ou insatisfação. A insatisfação reflete-se na elevada taxa de desistência: quase metade dos potenciais clientes abandona o processo de adesão, citando experiências frustrantes.

A principal exigência dos clientes entre os 18 e os 45 anos é o acesso a experiências personalizadas, recompensas exclusivas e cashback, mas os bancos têm falhado em proporcionar soluções diferenciadas. Esta falha acontece num contexto de crescente concorrência com métodos de pagamento alternativos, como os pagamentos instantâneos A2A (account-to-account), que ameaçam reduzir em 15% a 25% o volume de transações com cartão nos próximos anos.

Dificuldade em Diferenciar-se num Mercado em Transformação

Os cartões de pagamento são, hoje, o único objeto físico associado aos bancos tradicionais que os clientes transportam consigo, tornando-os uma ferramenta estratégica para a fidelização. No entanto, 88% dos líderes da banca de retalho reconhecem que os programas de recompensas atuais são insuficientes para garantir o envolvimento dos clientes. A consequência é preocupante: 74% dos titulares consideram mudar de instituição financeira, colocando em risco a retenção de clientes a longo prazo.

A concorrência entre bancos tradicionais e bancos digitais está a intensificar-se, e 83% dos responsáveis do setor apontam a competitividade como um dos maiores desafios. Outros obstáculos incluem mensagens de marketing ineficazes (72%), falta de dados relevantes sobre os clientes (66%) e processos de adesão demasiado complexos (34%).

Para Gareth Wilson, líder global da Capgemini para o setor bancário, a resposta passa por colocar o cliente no centro de todas as interações. “Os consumidores urbanos valorizam sobretudo a conveniência e a personalização, mas os bancos continuam a falhar em proporcionar uma experiência integrada. Os contact centers, por exemplo, são o primeiro ponto de contacto dos clientes, mas permanecem um calcanhar de Aquiles para o setor", alerta.

Os contact centers continuam a ser um ponto crítico na experiência do cliente, mas o relatório revela que apenas 24% dos clientes estão satisfeitos com o atendimento prestado pelos seus bancos. Entre as principais razões para a insatisfação estão tempos de espera longos, falta de consistência na comunicação e desconexão entre os canais digitais e os balcões físicos.