A edição comemorativa do 20º aniversário do World Retail Banking Report, do Research Institute da Capgemini, destaca a crescente importância da inteligência artificial (IA) generativa no setor bancário. Segundo o relatório, 80% dos diretores dos bancos de retalho consideram a IA generativa como um desenvolvimento significativo nessa tecnologia. No entanto, apenas 6% dos bancos criaram planos para a sua implementação.

A incerteza macroeconómica está a forçar muitas instituições da banca de retalho a tomar decisões estratégicas para enfrentar os desafios impostos pelos seus modelos de negócio atuais. O foco principal dos gestores inquiridos é a produtividade e eficiência, com 70% planeando aumentar os investimentos em transformação digital até 10% em 2024.

Entretanto, o relatório destaca que os bancos ainda não estão prontos para adotar e escalar a transformação inteligente. Apenas 4% alcançaram pontuações elevadas em compromisso empresarial e capacidade tecnológica, enquanto 41% obtiveram classificações médias. Isso reflete uma falta de preparação generalizada na adoção eficaz da transformação inteligente, com disparidades significativas entre regiões.

O relatório enfatiza a importância de soluções inteligentes baseadas em IA para navegar pelos desafios estruturais atuais, garantindo um crescimento sustentável. No entanto, apenas 6% dos inquiridos definiram indicadores de desempenho para medir o impacto da IA, destacando a necessidade de uma abordagem mais mensurável. A falta de resultados positivos com a IA generativa coloca os bancos em risco de "fracasso silencioso", com apenas 2% dos gestores acompanhando regularmente os KPIs do impacto comercial da IA generativa.

Os colaboradores dos bancos expressam entusiasmo com o potencial dos copilotos baseados em IA generativa para automatizar tarefas operacionais. No entanto, a experiência do cliente com chatbots tradicionais continua a ser insatisfatória, com 61% dos clientes entrando em contato com seus gestores devido à insatisfação com as resoluções dos chatbots.

Para superar esses desafios, o relatório sugere a criação de um "observatório de IA" para rastrear e descrever o impacto real da IA e da IA generativa. Isso ajudaria os bancos a adotarem uma abordagem mais transparente e mensurável na implementação de tecnologias avançadas.