Evento "The Future Is Now: The Impact of Gen AI in CX" destaca vantagens e desafios da IA generativa na experiência do cliente.

A Foundever, líder global em customer experience (CX), acolheu no seu hub de Santos, em Lisboa, o evento "The Future Is Now: The Impact of Gen AI in CX", em parceria com a APCC (Associação Portuguesa de Contact Centers). Este evento reuniu especialistas e líderes da indústria para debater o impacto da inteligência artificial generativa (IA generativa) no setor de CX.

A abertura do evento contou com a intervenção de Cláudia Serra, Diretora da APCC e Diretora de Apoio à Voz do Cliente nos CTT, e de Pedro Santos, Country Leader da Foundever em Portugal. Ambos sublinharam a importância da IA generativa na revolução das interações entre empresas e clientes.

Uma das conclusões do evento foi a identificação das vantagens da IA generativa na personalização da interação com os clientes, bem como os desafios da sua aplicação. Cátia Moreira destacou que "a Foundever implementou diversas ferramentas baseadas em IA, com modelos preditivos e análise de sentimento, para melhorar a experiência do cliente. Internamente, com o EverGPT, facilitamos o dia a dia dos nossos colaboradores, garantindo simultaneamente a proteção de dados confidenciais."

Cláudia Serra realçou que os CTT, com mais de 500 anos, iniciaram em 2021 a utilização de IA, elevando a capacidade de resposta e a satisfação dos clientes. Foram pioneiros em Portugal na criação de um chatbot baseado em IA, expandindo esta tecnologia para diversos canais.

André Sequeira partilhou que a IA está a transformar a mobilidade e a experiência do cliente na Ayvens, permitindo automatizar tarefas simples e libertar as equipas para projetos mais complexos. Apesar dos desafios, estão empenhados em investir na formação para maximizar os benefícios da IA.