O estudo "CX Roles of the Future 2035", divulgado pela Foundever, antecipa uma revolução no setor de atendimento ao cliente nos próximos anos, impulsionada pela Inteligência Artificial (IA) e pela entrada das gerações Z e Alfa no mercado de trabalho. A integração de tecnologia e talento humano nos contact centers promete aumentar a eficiência e redefinir os papéis profissionais.

Em 2035, a IA será fundamental para personalizar e automatizar as interações com os clientes, enquanto os agentes se concentrarão em questões mais complexas, que exigem empatia e especialização. O estudo sublinha a importância da transparência no uso de dados e da ética tecnológica como fatores chave para conquistar a confiança dos consumidores.

“A IA não é o futuro, é o presente”, afirma Benedita Miranda, General Manager da região Multilingue da Foundever. “As empresas, não só em Portugal como em todo o mundo, devem preparar-se para um cenário onde os consumidores vão exigir interações cada vez mais personalizadas e eficientes, algo que só será possível com equipas altamente especializadas e a adoção massiva de tecnologias de IA. Quem não acompanhar este ritmo de inovação ficará para trás.”

Com efeito, as novas gerações que liderarão o mercado trarão consigo prioridades como diversidade, inclusão, flexibilidade e bem-estar mental. Empresas que equilibrarem a inovação tecnológica com uma abordagem centrada nas pessoas estarão mais preparadas para o futuro do atendimento ao cliente.