A mais recente edição do Connected Shoppers Report da Salesforce revela que o setor do retalho enfrenta um momento decisivo, marcado por pressões económicas, exigências crescentes dos consumidores e a necessidade de transformação tecnológica. Segundo o estudo, 75% das empresas acredita que os agentes de inteligência artificial (IA) – sistemas autónomos que operam sobre plataformas empresariais – serão essenciais para garantir vantagem competitiva no próximo ano.

Baseado em inquéritos a mais de 1.700 decisores de empresas de retalho e 8.350 consumidores, o relatório sublinha o potencial dos agentes de IA na automatização de tarefas e na melhoria da experiência do cliente. Os retalhistas estão a reforçar os investimentos em tecnologia, com 76% a planear aumentos no próximo ano, sendo o atendimento ao cliente o principal foco de aplicação, seguido da gestão de devoluções, formação de equipas, campanhas de marketing e stock.

Neste novo paradigma, o comércio unificado — que integra canais de vendas, dados e operações numa única plataforma — surge como uma alavanca para o sucesso da IA, eliminando fricções no processo de compra e aumentando a produtividade das equipas. No entanto, 81% dos retalhistas admitem que tecnologias desarticuladas continuam a comprometer a eficiência, e 49% dos consumidores já abandonaram compras devido a entraves no processo de encomenda.

Do lado dos consumidores, a predisposição para interagir com sistemas inteligentes está a crescer, com especial destaque para a Geração Z, onde 63% revela interesse em que os agentes façam compras em seu nome. A confiança na tecnologia, contudo, permanece essencial: privacidade de dados, controlo sobre as ações dos agentes e transparência sobre o uso de informação são os fatores mais valorizados pelos consumidores.

Para Michelle Grant, Diretora de Estratégia e Insights para o Retalho na Salesforce, o futuro da competitividade no setor “depende da conexão entre sistemas empresariais eficientes e consumidores confiantes na IA”. Com o peso crescente da IA generativa e dos agentes inteligentes, o retalho avança para um novo modelo operativo, onde automação e personalização coexistem para responder a um mercado cada vez mais exigente e fragmentado.