Maioria dos bancos já usa Inteligência Artificial no serviço ao cliente

Foto de Eduardo Soares no Unsplash

Relatório Trends in Financial Services da Salesforce analisou empresas do setor financeiro em todo o mundo, mais de 40% dos bancos inquiridos já utilizaram tecnologia de automação e 86% dos inquiridos afirma que a aplicação de tecnologias aos processos financeiros será crítica para uma melhor performance no mercado.

A Salesforce, empresa tecnológica multinacional líder em Customer Relationship Management (CRM), divulgou o novo relatório Trends in Financial Services, elaborado a partir de um inquérito que originou mais de 4.100 respostas por parte de líderes do setor financeiro em todo o mundo. Criado para avaliar o impacto da pandemia nos serviços financeiros que são prestados e nas expectativas dos clientes devido à pandemia, o estudo evidencia uma aceleração da digitalização do setor e revela que já 88% dos bancos em todo o mundo utilizam Inteligência Artificial no serviço ao cliente.

Construído com base em dados antes e durante a pandemia, o relatório agora apresentado procurou compreender a forma como a crise alterou as prioridades dos serviços financeiros, como prejudicou a experiência do cliente e quais as estratégias de crescimento adotadas pelas instituições de serviços financeiros para adaptarem o seu posicionamento.

O estudo vem assim evidenciar a importância da digitalização e automação dos serviços financeiros, destacando que quase metade dos bancos digitalizaram as suas operações para se aproximarem mais das exigências dos clientes em plena pandemia, sendo que muitos (46%) já utilizavam tecnologia na automação de processos, 44% expandiram o apoio ao cliente a novos canais, 41% investiram em serviços omnicanal, assim como também 41% migraram para a cloud.

A tecnologia mais largamente implementada nas empresas do setor é a Inteligência Artificial, já utilizada por 88% dos bancos a nível global, sendo que apenas 25% a utilizam de forma extensiva, 58% de forma moderada e 16% de forma reduzida. A principal razão que os bancos apontam para a implementação de tecnologia de automação financeira é para transferências de contas automáticas, seguido de personalização de produtos e pré-qualificação automática.

“Estes últimos 12 meses foram inqualificáveis no que diz respeito à rapidez e volume de inovação a que as empresas de todos os setores estiveram sujeitas. Perante estas mutações repentinas, as prioridades das instituições de serviços financeiros mudaram consideravelmente e a pandemia obrigou as empresas a implementarem novas tecnologias mas essencialmente para transformar a experiência do cliente.” avança Fernando Braz, Country Leader da Salesforce Portugal, acrescentando que “à medida que a tecnologia continua a desenvolver-se a uma velocidade vertiginosa, as instituições de serviços financeiros têm de utilizar este momento não para tornarem o negócio mais eficiente, mas torná-lo diferente naquilo que é o núcleo da sua operação e na relação que têm com o cliente.”

Por outro lado, também existem bloqueios à inovação e à utilização de tecnologia nos serviços financeiros, essencialmente relacionados com ameaças à segurança dos sistemas e com a regulação demasiado apertada. Ainda assim e perante estes desafios, mais de metade dos bancos (62%) acredita que todo o setor sai beneficiado com a automação e digitalização de procedimentos, assim como facilitará a personalização de serviços (61%). A larga maioria dos inquiridos (86%) afirma mesmo que aplicação de tecnologias aos processos financeiros será crítica para que as empresas do setor consigam ter uma melhor performance no mercado e perante os clientes.

“As expectativas dos clientes estão a tornar-se cada vez mais exigentes e as suas preocupações com o futuro a nível financeiro são ainda maiores. As empresas do setor precisam de compreender estas alterações e de implementar as tecnologias certas que lhes permitam ter um serviço mais próximo e alargado, assim como fornecer soluções acessíveis e inovadoras, com automação em escala para o negócio. A instituições de serviços financeiros têm de reimaginar os seus produtos e a experiência do cliente como um todo e nunca em separado.” conclui o responsável.

O Trends in Financial Report foi construído com base em questionários anónimos respondidos em duas fases, sendo que a primeira foi entre 12 de Novembro e 12 de Dezembro de 2019 e, uma segunda fase entre 21 de agosto e 21 de setembro de 2020. No total foram recolhidas mais de 4.160 respostas de empresas na América do Norte e do Sul, Europa, Oceania e região de Ásia-Pacífico.

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