O novo estudo Voice of the CIO 2025, apresentado pela Salesforce, revela que a adoção da IA está a acelerar rapidamente nas empresas, mas identifica a confiança e a governação de dados como os principais obstáculos à sua consolidação.

De acordo com o relatório divulgado pela Salesforce, a adoção da IA aumentou 282% em 2025, passando de 11% para 42% de implementação completa entre as empresas inquiridas. No estudo anterior, realizado em 2024, os CIO ainda se encontravam focados na correção de lacunas de dados, no reforço da segurança e no lançamento de projetos-piloto. A edição de 2025 mostra que essa fase foi ultrapassada: as empresas estão agora a escalar a IA e a integrá-la em fluxos de trabalho diários.

Segundo o documento, 94% dos CIO afirmam que a escalabilidade da IA exige uma expansão significativa das suas competências, com destaque para a liderança, a comunicação e a gestão da mudança. A perícia técnica mantém relevância, mas já não é suficiente para conduzir processos de transformação que atravessam toda a organização.

Daniel Shmitt, CIO da Salesforce, sublinha esta mudança de paradigma ao afirmar que “os CIO estão a transformar a ambição da IA em ação concreta, e a escalar a IA com agentes, de formas reais e mensuráveis”.

O novo papel do CIO na transformação digital

A adoção da IA está a reconfigurar a posição do CIO dentro das empresas. A parceria tradicional com o CEO intensificou-se, refletindo a amplitude estratégica que a IA assume. O relatório indica que os CIO estão hoje a alinhar executivos, a desenhar estratégias de adoção e a garantir que a IA se integra no quotidiano das equipas.

As prioridades técnicas também evoluíram. Em 2024, a atenção recaía sobre a limpeza de dados, a governance e os sistemas legacy. Em 2025, o foco desloca-se para a construção de fluxos de trabalho com agentes, para a integração nas plataformas principais e para a escalabilidade da IA em segurança.

Esta transformação exige competências inesperadas. Segundo o estudo, os CIO melhoraram sobretudo capacidades como liderança, storytelling, comunicação e gestão da mudança — dimensões essenciais para garantir adoção interna consistente.

Atendimento ao cliente torna-se o laboratório da IA

O relatório identifica o atendimento ao cliente como o setor onde a adoção da IA já apresenta provas mensuráveis de impacto. Esta é a área com maior entusiasmo dos CIO, maior número de casos de utilização e maior maturidade operacional.

A Salesforce refere, com base nos dados do Agentforce, que o número médio de conversas de atendimento ao cliente conduzidas por agentes aumentou vinte e duas vezes durante o primeiro semestre de 2025. Este crescimento reforça a perceção de que o serviço ao cliente é um ponto de entrada privilegiado para a implementação de IA ativa nas empresas.

Apesar dos avanços, o estudo demonstra que persistem lacunas significativas no alinhamento entre áreas internas. Embora 81% dos CIO reconheçam a necessidade de trabalhar mais estreitamente com equipas como RH, Finanças e Vendas, menos de metade afirma estar a fazê-lo de forma consistente.

A integração da IA no fluxo de trabalho diário, considerada essencial por 93% dos responsáveis, ainda enfrenta barreiras operacionais, culturais e organizacionais. A preferência declarada por fornecedores de confiança também revela um mercado em consolidação, onde a confiança pesa mais do que a experimentação.

A confiança nos dados permanece o maior desafio

A rápida adoção da IA contrasta com uma realidade que permanece crítica: a confiança nos dados. A segurança e a privacidade são apontadas como os principais receios na implementação de sistemas de IA, seguidas pela falta de dados fiáveis.

Contudo, apenas 35% dos CIO afirmam trabalhar mais de perto com diretores de dados devido à IA ativa, e apenas 14% do orçamento de TI é dedicado à segurança dos dados. Apenas 23% têm confiança total de que estão a investir em IA com uma governação devidamente integrada.

Estes indicadores revelam uma contradição central: enquanto a tecnologia avança rapidamente, os fundamentos de confiança, segurança e qualidade dos dados permanecem insuficientemente consolidados.

O estudo da Salesforce deixa uma conclusão clara: a velocidade da adoção já não é o principal diferenciador competitivo — será a capacidade de escalar a IA com confiança, segurança e alinhamento interfuncional. A adoção da IA está a acelerar, mas a maturidade organizacional ainda precisa de acompanhar este ritmo.

A afirmação de Daniel Shmitt resume bem o momento atual: “Incorporar a IA no fluxo de trabalho e construir confiança em cada etapa ajuda-nos a avançar mais rapidamente e com maior segurança.”

A década da IA ativa está em marcha, mas serão as empresas que investirem na confiança dos dados e na capacidade humana de liderar a mudança que irão definir o rumo desta transformação.