De acordo com uma pesquisa desenvolvida pela Qualtrics, pioneira mundial no
software de Gestão da Experiência (XM – Experience Management), adquirida no
ano passado pela SAP SE, 85% dos consumidores
considera um Apoio ao Cliente de excelência como o aspeto mais importante no
processo de compra. Esta conclusão faz parte do "SAP Fashion Index", que
questionou 5.000 consumidores relativamente às suas perceções sobre marcas de
moda, bem como ao seu comportamento ao longo da experiência de compra.

Outra conclusão relevante desta pesquisa aponta que 81% dos consumidores
consultados espera que as marcas superem as expetativas no que concerne a
ofertas e promoções. Assim, e para atenderem a estas exigências, é fundamental
que as marcas analisem os dados dos clientes e, como consequência, criem uma
estratégia equilibrada para experiências de conteúdo personalizado e que deve
ser orientada pelos canais com maior impacto junto de cada consumidor.

Agir em momentos críticos pode ser a chave para fidelizar uma base de
clientes. Muitas marcas não conseguem ser consistentes a esse nível e tal
evidencia-se nas significativas lacunas entre aquilo que são as expetativas dos
consumidores e o que são efetivamente as suas
experiências. Por exemplo:

• 75% dos
  consumidores tem grandes expetativas em relação às experiências que decorrem
  das suas compras digitais, porém, só 63% crê que as marcas têm um desempenho
  dentro dos parâmetros exigidos;
• 73% dos
  consumidores espera que as marcas excedam as expetativas no ato da entrega e do
  pick-up, no entanto, somente 59% considera que as marcas cumprem o efetivamente
  esperado;
• 57% dos
  consumidores aguarda a oferta de programas de recompensa e fidelização como
  parte da experiência global, mas apenas 47% das marcas vai ao encontro dessas
  expetativas.

"Compreender qual a experiência ideal de compra do consumidor
individual oferece às marcas uma vantagem naquele que é o cenário atual do
setor do retalho", explica Lori Mitchell-Keller, co-Presidente da SAP
Industries. “Como referido pelos entrevistados, um apoio ao cliente de
excelência é a sua grande exigência. Os retalhistas devem perceber essa
necessidade e, com isso, oferecer experiências personalizadas ao momento, que
atendam às expetativas criadas”.

A pesquisa incidiu sobre 5750 indivíduos em relação às suas perceções em
relação ao comportamento de compras. O estudo decorreu em julho e agosto de
2019 através de questionários online a residentes nos Estados Unidos que tenham
realizado compras, de pelo menos 3 das 83 marcas identificadas na pesquisa, nos
últimos 6 meses. Os resultados deste estudo foram apresentados na NRF 2020: Retail’s Big Show, realizado em Nova
Iorque, entre 12 e 14 de janeiro.