O novo relatório State of Service, da Salesforce, apresenta uma mudança estrutural no modo como as equipas de serviço utilizam tecnologia e indica que a IA no atendimento ao cliente deverá lidar com metade de todos os pedidos até 2027, um salto significativo face aos atuais 30%.

Segundo o estudo da Salesforce, que inclui respostas de profissionais portugueses, a IA no atendimento ao cliente deixou de ser apenas uma ferramenta de automatização e passou a assumir um papel central na distribuição de tarefas e tempo das equipas. Em Portugal, a tecnologia subiu de oitava para sexta prioridade no último ano, acompanhando o aumento de maturidade digital das organizações.

O vice-presidente executivo da Salesforce Service Cloud, Kishan Chetan, destaca que a evolução não se limita à automatização. “Os agentes de IA vão além das previsões e da automatização; conseguem compreender o contexto, agir, tomar decisões e adaptar-se em tempo real”, afirma. Para o responsável, esta mudança permite que as equipas humanas se concentrem em problemas de maior complexidade e na construção de relações de confiança com os clientes.

Velocidade, eficiência e receita adicional impulsionam adoção

A motivação operacional continua a ser determinante. O estudo mostra que a adoção de IA no atendimento ao cliente está ligada à redução de custos e ao aumento da satisfação dos clientes, e que a utilização de agentes de IA poderá resultar num incremento de 18% na receita proveniente de vendas adicionais.

Na região EMEA, onde se inclui Portugal, os profissionais que utilizam IA reportam uma redução de 20% no tempo dedicado a tarefas rotineiras, libertando cerca de quatro horas semanais para atividades de maior valor. George Pokorny, SVP de Global Customer Success da OpenTable, sintetiza o impacto prático: “Poupar apenas dois minutos numa chamada de 10 minutos permite que as equipas estejam mais focadas em fortalecer a relação com os clientes.”

Esta redistribuição de tempo traduz-se num investimento maior nos casos de elevada complexidade, que já ocupam cerca de um quarto da semana de trabalho dos profissionais que utilizam IA ativamente.

Menos tarefas repetitivas, mais progressão na carreira

O relatório evidencia um impacto profundo no desenvolvimento profissional. Os profissionais da região EMEA que já utilizam IA no atendimento ao cliente têm maior probabilidade de orientar colegas, liderar projetos, intervir em processos de melhoria contínua e trabalhar com clientes de maior valor. A tecnologia funciona, assim, como acelerador de carreira.

Em Portugal, 87% dos profissionais afirmam ter adquirido novas competências graças ao trabalho com ferramentas de IA e 84% indicam que as suas funções se tornaram mais especializadas. A larga maioria (85%) acredita que a IA está a abrir novas oportunidades de crescimento.

Kishan Chetan reforça esta leitura: “Os representantes que utilizam a IA ‑ especialmente os agentes de IA ‑ referem ter desenvolvido novas competências e sentem-se mais confiantes em relação às suas carreiras.”

Segurança, precisão e gestão da mudança continuam críticas

Apesar do entusiasmo, os desafios permanecem. Em Portugal, 54% dos profissionais indicam que preocupações com segurança atrasaram iniciativas de IA. Ainda assim, a Salesforce destaca que a perceção está a mudar: o relatório State of IT: Security revela que todos os líderes de segurança inquiridos identificam áreas em que agentes de IA podem reforçar a postura de cibersegurança, nomeadamente na deteção de ameaças, monitorização e prevenção de violações.

Esta evolução indica que a IA no atendimento ao cliente será vista não apenas como risco, mas como ferramenta essencial para reforçar a resiliência operacional, desde que implementada com processos de confiança e gestão da mudança adequados.

Uma transformação que redefine o trabalho e o serviço

As conclusões do State of Service apontam para um futuro em que a IA assume um papel decisivo na experiência do cliente, não substituindo equipas, mas expandindo a sua capacidade de resposta. A combinação entre automação inteligente, decisão contextual e maior especialização humana está a redefinir tanto as operações de serviço como as trajetórias profissionais.

O estudo da Salesforce conclui que a adoção criteriosa da IA, assente em segurança e confiança, será determinante para que os ganhos de eficiência se traduzam em valor real para clientes, equipas e organizações.