Pedidos negados e ausência de resposta são os principais
motivos de reclamação no Portal da Queixa. CGD, Millennium BCP, WiZink estão
entre as marcas mais reclamadas.

Num cenário crítico para a economia do país, muitos foram os
consumidores que recorreram ao mecanismo de proteção financeira, através do
pedido de moratória dos seus créditos. No entanto, entre 15 de março e o dia 29
de abril, foram registadas?no Portal da Queixa?135
reclamações?relacionadas com as moratórias de créditos. Pedidos negados,
ausência de resposta, muita burocracia, estão entre principais queixas. Caixa
Geral de Depósitos, Millennium BCP, WiZink, Santander Consumer, Cetelem e
Cofidis estão entre as marcas com maior número de reclamações.

Segundo as orientações da Autoridade Bancária Europeia (EBA,
na sigla em inglês), as instituições financeiras devem procurar defender os
interesses dos consumidores na atual situação provocada pela paragem da
atividade económica, no contexto da pandemia.?Mas de acordo com a análise
feita pela equipa do Portal da Queixa aos dados recolhidos, foi possível
identificar?25 casos de recusa do pedido de moratória?e?48 de
ausência de resposta aos pedidos.

“Para surpresa de muitos consumidores, a relação de
confiança que era esperada numa conjetura como esta, saiu totalmente gorada ao
verem os seus pedidos recusados sem justificação fundamentada ou sem qualquer
resposta até à data. Em tempos anteriores, foram os contribuintes que deram o
seu voto de confiança no resgate à banca e são os mesmos que veem, agora, os
bancos de costas voltadas para um problema que já não é só financeiro, sendo
também social”, afirma?Pedro Lourenço,?CEO do Portal da Queixa e
embaixador da Comissão Europeia para os Direitos dos Consumidores.

Exemplos de reclamações registadas no Portal da Queixa:

“É
com uma tristeza enorme que depois de mais de 20 anos sendo cliente desta
entidade bancária?me deparo com o meu pedido de moratória negado”

“Venho
por este demostrar a minha desilusão pelo meu Banco há mais de 18 anos pois
solicitei o pedido da Moratória porque?me encontro Desempregada e com 2
filhos em casa. Confirmamos a receção da V. comunicação de 1 de abril de 2020
sobre a qual nos cumpre”

“Pedi
moratória Santander no passado dia 26 Março e até agora não recebi qualquer
resposta!?Já contactei chat online, balcão onde criei conta, net banco
particular e não tenho resposta ainda.”

Esta semana, também o Banco de Portugal (BdP) informou ter
recebido 160 reclamações no domínio da supervisão comportamental, no âmbito dos
apoios às empresas e famílias em contexto de covid-19.

Banca tradicional deve manter confiança e reputação

“É fundamental para a reputação e os níveis de confiança na
banca portuguesa, que a resposta seja eficaz e de acordo com as circunstâncias
atuais, na medida em que, caso se verifique uma intransigência total e uma
análise de processo com critérios idênticos aos tempos antes da crise
pandémica, poderá potenciar um enorme descontentamento e distanciamento dos
consumidores face à banca tradicional, optando estes, no futuro, pelas ofertas
digitais”,?analisa Pedro Lourenço.

De referir que os principais bancos têm cerca de 211 mil
moratórias de créditos de famílias e empresas, segundo os dados divulgados pela
CGD, BCP, Santander Totta e Novo Banco no parlamento.?

Desde final de março, está em vigor a lei que permite a
suspensão dos pagamentos das prestações de créditos à habitação e créditos de
empresas (capital juros) por seis meses, de abril a setembro.