Os hábitos de consumo têm atravessado várias mudanças, em parte pelo aumento do poder de compra dos millennials, sendo que cerca de 67% dos nascidos entre 1980 e 1996, prefere fazer compras online, em comparação com 41% dos baby boomers (nascidos entre 1944 e 1964), que prefere as lojas físicas. Se esta já era uma tendência ascendente, o crescimento gradual das vendas online, em proporção às vendas físicas, foi ainda mais acelerado pela pandemia. A acrescer a isto, as empresas retalhistas sem loja física, como a Amazon, viram as vendas disparar. Então qual terá sido a estratégia do sucesso destas empresas? Esta residiu, de forma bastante vincada, na aposta numa estratégia de marketing concentrada na experiência do utilizador.

A?Expense Reduction Analysts, especialista em consultoria de empresas no âmbito da otimização de custos e gestão de compras, apresenta, aos leitores do Empreendedor, as cinco fórmulas “mágicas” para as empresas colocarem o consumidor no centro das estratégias de vendas:

1 | Personalização

80% dos consumidores são mais propensos a fazer uma compra quando as marcas oferecem experiências personalizadas. As empresas devem ver os consumidores, não como um mercado-alvo mas, em vez disso, como indivíduos que respondem melhor a mensagens feitas à sua medida.

2 | Testes A/B

As organizações não devem colocar “todos os ovos no mesmo cesto”. O truque está em experimentar diferentes mensagens e abordagens de marketing. Existem ferramentas analíticas que as podem ajudar a compreender se a opção 'A' ou a opção 'B' foi mais eficaz.

3 | Estratégia móvel

52% de todo o tráfego da Web é gerado por utilizadores nos seus dispositivos móveis, e 61% dos consumidores dizem ter mais probabilidades de comprar em sites mobile friendly. As empresas devem, por isso, certificar-se de que o seu website está otimizado, tanto para uma utilização no desktop como para uma utilização em mobile.

4 | Serviço ao cliente através de chat em real time

Os consumidores não gostam de ser colocados em espera. Por isso, as empresas devem implementar um plug-in de chat em real time, para gerir mais rapidamente as dúvidas dos clientes. Esta é uma solução que pode minimizar os custos de pessoal no contact center.

5 | E-mails de carrinho abandonado

Por inúmeras razões, o cliente nem sempre leva a compra online até ao fim. Um e-mail que o relembra da compra incompleta pode reavivar a oportunidade de negócio que, de outra forma, cairia em esquecimento.

Segundo João Costa, Country Manager da Expense Reduction Analysts, “nos últimos 30 anos a indústria retalhista tem mudado drasticamente, devido às mudanças de comportamento dos consumidores, influenciados também pela chegada de tecnologia de ponta. Tudo isto obrigou as empresas a adaptarem-se rapidamente. Agora, com uma série de desafios no horizonte, como o aumento dos custos, é premente que as marcas estejam ainda mais próximas do seu consumidor, e que façam dele o foco da sua estratégia.”