Consumidores portugueses estão cada vez mais ativos nas
plataformas digitais. No âmbito do Dia Mundial dos Direitos do Consumidor,
assinalado a 15 de março, o?Portal da Queixa traça o perfil do novo
consumidor português: Recorre à Internet para pesquisar, antes de comprar; Compra
mais online; e também reclama mais online. O estudo do Portal da Queixa revela
ainda que, na hora de reclamar, os consumidores portugueses preferem fazê-lo
diretamente junto das marcas, ao invés de recorrer aos tradicionais reguladores
e autoridades.?

O consumidor que reclama nas novas plataformas digitais é do
sexo masculino, com idade compreendida entre os 40 e 45 anos, residente nas
grandes cidades como Lisboa, Porto, Setúbal, Aveiro ou Braga, com poder de
compra e entendido em ferramentas digitais.

Para o consumidor digital, a forma como uma reclamação é
resolvida é o novo critério de avaliação que dita a reputação e fidelização a
uma marca. Uma mudança no comportamento do consumo que deverá ser tida em conta
pelas marcas e prestadores de serviços.

Consumidor
influenciador

A proliferação do acesso à internet continua a transformar o
comportamento dos consumidores não apenas para simplificar as suas compras,
como também para lhes possibilitar maior rapidez na comunicação com quem vende.
Este comportamento estende-se em toda a sua jornada e, hoje,?os
consumidores são os principais influenciadores de decisão através da sua
opinião junto da comunidade online, condicionando as escolhas e a reputação das
marcas.

O sucesso e a reputação das marcas está, cada vez mais, nas
mãos dos consumidores e por isso, estes recorrem frequentemente a canais
digitais como o Portal da Queixa, com vista a resolverem os seus diferendos
resultantes da experiência de consumo, em detrimento dos canais tradicionais
que visam processos de intermediação de conflito com um objetivo sancionatório,
o que contraria o desejo da celeridade na solução, que ambas as partes
procuram.

Portal da Queixa
regista o dobro das reclamações do Livro de Reclamações Eletrónico

A corroborar esta tendência estão os dados públicos
estatísticos dos vários organismos de proteção dos consumidores, todos os anos,
têm vindo a registar uma queda na procura dos seus canais por parte dos
consumidores portugueses, contrariados pela tendência de crescimento do Portal
da Queixa, como plataforma digital em matéria de apresentação de reclamações,
registando atualmente o dobro do número de reclamações que são apresentadas
através do Livro de Reclamações Eletrónico, que é obrigatório.

Entre os 332.977 utilizadores registados no Portal da Queixa,
212.278 já apresentou reclamações na plataforma, totalizando 362.107 queixas
registadas, ou seja, 1.7 reclamações por utilizador. A média de idade dos
utilizadores registados ronda os 42 anos e 54.3% são Homens e 45.7% são
Mulheres.

Nos últimos anos a maior associação de consumidores - a DECO
- tem vindo igualmente a registar uma menor afluência de contactos e
reclamações, confirmando que o consumidor atual não vê a necessidade de pagar
para resolver uma contenda, quando tem ao seu alcance a possibilidade de
contacto direto com a marca e sabe que a sua opinião é fundamental para
influenciar novos clientes, sendo que faz dessa força a moeda de troca para a
resolução do seu caso.

Segundo analisa Pedro Lourenço, CEO do Portal da Queixa: “Não
é surpresa ver que este público é hoje, um dos mais representativos no Portal
da Queixa.?Nove, em cada 10, chegam à plataforma em busca da reputação das
marcas, antes de tomarem uma decisão de compra. Quando assim não é, acedem para
partilhar experiências de consumo, contribuindo para que as marcas possam ter a
oportunidade de melhorar e recuperar a sua confiança, através da solução para o
seu problema. Se as marcas adotarem este comportamento, tratando as reclamações
com a eficácia necessária, garantem quase sempre um bom Índice de Satisfação no
Portal da Queixa.”

Na opinião do fundador da maior rede social de consumidores
online: “Enquanto que, há alguns anos, a relação entre marca e consumidor era
na sua maioria privada, hoje, as marcas são postas à prova publicamente e
avaliadas na forma como resolvem os problemas com os seus clientes. Assim, o
consumidor atual - cada vez mais digital - procura obter a garantia de
confiança na marca, através da opinião pública de outros consumidores em
plataformas como o Portal da Queixa, e isso tem um impacto de enorme influência
na perceção real com que este fica, acerca da reputação das marcas no mercado.”

Novo mercado
digital?

O perfil deste novo consumidor digital é igualmente
caracterizado pela sua capacidade de utilização de ferramentas digitais,
nomeadamente através dos equipamentos móveis como os smartphones, que
possibilitam o acesso à internet a qualquer momento. Esta disponibilidade para
estar online a toda a hora, construiu um novo mercado digital, que trouxe novas
formas de consumo, pelo contacto imediato com o prestador do serviço, além da
rapidez no acesso a informações que possam facilitar a tomada de decisão. Dados
recentes da?ANACOM?indicam que?7,8 milhões de pessoas usam
Internet móvel em Portugal.

Pedro Lourenço revela que: “Se por fruto da transição
digital, existirem mais adultos a utilizar novos canais digitais como o Portal
da Queixa, é nos mais jovens que conseguimos obter outros indicadores
importantes sobre comportamento de consumo. O que nos chama a atenção neste
sentido, é o aumento do número de utilizadores nativos digitais a pesquisar ou
registar experiências no Portal a Queixa. O registo de utilizadores jovens
(abaixo dos 25 anos) tem vindo a dobrar de tamanho anualmente. O que procuram?
Querem um canal rápido e acessível para comunicar de imediato com as marcas, ao
invés de usarem os meios tradicionais oficiais ou pagos,?destacando ainda
que “o crescimento do Portal da Queixa, seja junto aos jovens ou adultos (como
também pelos mais idosos), está alinhado com o que prevê o Estudo Anual da
Economia e da Sociedade Digital em Portugal, realizado pela ACEPI - Associação
da Economia Digital, que já em 2017 previa um crescimento de utilizadores da
Internet no país, chegando a 91% da população até 2025.”

Marcas atentas à
opinião dos consumidores online

?Com o consumidor a fugir dos canais tradicionais por
não oferecerem nem rapidez, nem a solução desejada, as empresas e o Governo
estão perante um desafio comum: como construir o sucesso do cliente (e do
cidadão) português? “Não há apenas uma resposta, pois o cenário é complexo.
Portugal precisa que as empresas estejam no ambiente digital e este é um dos
motivos do surgimento de programas como o Portugal Digital, recentemente
lançado pelo Governo. O comércio além-fronteiras, por exemplo, vai exigir das
marcas que ofereçam mais confiança ao consumidor (nacional e estrangeiro), para
que possam comprar de pequenas e médias empresas. É aí que plataformas como o
Portal da Queixa têm um papel essencial”, sublinha o responsável.

Mudança no
comportamento do consumo dita cultura?Customer Centric

Neste sentido, a?Consumers
Trust?- que congrega as redes sociais via plataformas Portal da Queixa
(Portugal), Livro de Quejas (Espanha) e Complaints Book (África do Sul) -, está
a iniciar, este semestre, o projeto de criação de uma comunidade de
profissionais de?Customer Success?designada?Customer Success Club.

Segundo explica Pedro Lourenço, também CEO da Consumers
Trust: “O projeto está a dar os seus primeiros passos com a formação de uma
comunidade onde os membros partilham artigos, webinars, entrevistas e cases com
todos aqueles que querem “alongar” a musculatura com soft e hard skills e
fortalecer o network com a orientação de profissionais de Sucesso do Cliente. O
objetivo é um só, formar profissionais no tema para que eles possam promover
nas suas empresas a cultura customer centric num momento de grandes desafios
com a mudança de comportamento de consumo. O projeto dá os seus primeiros
passos em Portugal e será, posteriormente, replicado nos restantes países onde
as redes sociais Consumers Trust estarão presentes.”