Num contexto de externalização global, as diferenças culturais em serviços de TI globais podem comprometer projetos, gerar sobrecustos e destruir confiança — um risco frequentemente subestimado, como defende Marta Romainiak.

As diferenças culturais em serviços de TI globais continuam a ser um dos fatores mais críticos — e menos visíveis — no sucesso de projetos de tecnologia. Apesar do investimento significativo na contratação de talento internacional, uma parte relevante dos projetos falha não por razões técnicas, mas por falhas de comunicação, desalinhamento de expectativas e práticas de trabalho divergentes.

Estima-se que cerca de 60% dos projetos de outsourcing falhem devido a incompatibilidades culturais. O dado evidencia um problema estrutural: num setor baseado na colaboração entre equipas distribuídas, pequenas diferenças na forma de comunicar ou decidir podem ter impacto direto nos resultados.

O custo real da má comunicação

As falhas de comunicação entre clientes e fornecedores de serviços de TI manifestam-se de forma subtil, mas com consequências acumulativas. Diferenças nos hábitos de trabalho, nos processos de decisão ou até na interpretação de requisitos podem gerar ineficiências, atrasos e fricção entre equipas.

Segundo dados citados no artigo, 62% dos projetos de outsourcing ultrapassam o orçamento, sendo que 56% das falhas estão associadas a problemas de comunicação. O impacto vai além dos custos financeiros: compromete a confiança, reduz a eficácia das equipas e fragiliza relações de longo prazo.
Neste contexto, a comunicação deixa de ser um elemento operacional e passa a ser um fator estratégico central no desenvolvimento de software.

Quando a escala amplifica o problema

Casos concretos demonstram como estas falhas podem escalar rapidamente.
Em 2007, o Departamento de Saúde de Queensland, na Austrália, contratou a IBM para desenvolver um sistema de processamento salarial, inicialmente estimado em 6 milhões de dólares (cerca de 5,5 milhões de euros). Ao longo do projeto, o valor foi revisto para 27 milhões de dólares (cerca de 25 milhões de euros), culminando num custo total de 1,2 mil milhões de dólares (aproximadamente 1,1 mil milhões de euros). O sistema revelou-se instável, levando a erros salariais em milhares de trabalhadores. O caso tornou-se um exemplo de falhas de planeamento e comunicação num projeto de grande escala.

Situação semelhante ocorreu no Reino Unido, em 2024, quando o Birmingham City Council avançou com a implementação de um sistema ERP da Oracle, inicialmente orçamentado em 48 milhões de dólares (cerca de 44 milhões de euros). Problemas de comunicação interna e com consultores externos conduziram a atrasos e derrapagens financeiras, elevando o custo estimado para 114 milhões de dólares (cerca de 105 milhões de euros). O projeto acabou por não cumprir os objetivos e foi abandonado.

Estes exemplos ilustram como a complexidade técnica, quando combinada com falhas humanas, pode transformar iniciativas estratégicas em fracassos de elevado impacto financeiro e reputacional.

Da falha à aprendizagem operacional

A análise destes casos aponta para um denominador comum: a ausência de alinhamento entre stakeholders. Compreender o papel, as expectativas e a influência de cada interveniente torna-se determinante para garantir uma comunicação eficaz.

Experiências práticas relatadas no artigo mostram que, mesmo quando indicadores operacionais como SLAs e KPIs são cumpridos, a perceção de valor pode ser comprometida por problemas relacionais. Num dos casos, uma relação tensa com o cliente foi revertida através de sessões de formação e alinhamento, que permitiram reconstruir a confiança e melhorar a colaboração.

Outro exemplo revela como a degradação de desempenho pode ter causas não evidentes. A expansão do âmbito do projeto e o aumento da complexidade documental sobrecarregaram a equipa, reduzindo a eficiência. A resposta passou por sessões regulares de partilha de conhecimento e revisão interna, que permitiram recuperar qualidade e desempenho.

Ver o produto do lado do utilizador

Para além dos processos internos, a experiência do utilizador final assume um papel crítico. Métricas operacionais nem sempre captam as dificuldades reais dos utilizadores.
Num caso citado, a análise de pedidos de suporte revelou que as perguntas frequentes não eram suficientes para responder às necessidades dos utilizadores. A introdução de tutoriais guiados na plataforma reduziu dúvidas operacionais e aumentou a atividade em 30%.

A conclusão é clara: a compreensão do utilizador final complementa os indicadores quantitativos e permite identificar oportunidades de melhoria que, de outra forma, passariam despercebidas.

Comunicação como vantagem competitiva

A experiência da Sigma Software, presente em mais de 20 países, reforça a importância da comunicação em contextos de elevada incerteza. Durante os primeiros meses da invasão russa da Ucrânia, em 2022, a empresa manteve comunicação semanal detalhada com os clientes sobre o estado das operações.
Segundo o relato apresentado, esta transparência permitiu preservar a confiança e garantir que nenhum prazo foi incumprido, mesmo em condições adversas.

O princípio estende-se para além da gestão de projetos. A capacidade de alinhar expectativas, construir confiança e estruturar processos é igualmente determinante no lançamento e crescimento de novos negócios.

Um princípio transversal ao negócio

A reflexão final aponta para um padrão consistente: seja na gestão de projetos internacionais ou na criação de uma empresa, o sucesso depende da compreensão das pessoas, da clareza na comunicação e da consistência na execução.

Líderes com experiência técnica e conhecimento de mercado possuem frequentemente as condições para empreender, mas enfrentam o risco da execução isolada. Estruturas de suporte, processos definidos e redes de confiança podem reduzir esse risco e acelerar o crescimento.

Num ambiente global cada vez mais interligado, as diferenças culturais deixam de ser um obstáculo inevitável e passam a ser um fator que, quando bem gerido, pode transformar-se numa vantagem competitiva.