Mais de 80% das empresas ibéricas já utilizam inteligência artificial no atendimento ao cliente, mas apenas 24% conseguem traduzir essa adoção em impacto operacional relevante, segundo um estudo da Automaise.

A utilização de inteligência artificial no atendimento ao cliente está generalizada na Península Ibérica, mas continua longe de gerar transformação efetiva nas operações. De acordo com um estudo informal da Automaise, 80% das empresas já recorrem a estas tecnologias, embora apenas 24% o façam com impacto significativo no funcionamento dos seus serviços.

Este desfasamento entre adoção e resultados evidencia um dos principais desafios das organizações: a transição de projetos experimentais para implementações integradas, capazes de gerar ganhos operacionais consistentes. A análise aponta para um setor ainda em fase de maturação, onde o investimento em tecnologia nem sempre se traduz em melhorias concretas.

Entre os principais obstáculos identificados, destaca-se a dificuldade em garantir uma experiência consistente em múltiplos canais de contacto, referida por 35% dos profissionais. A rapidez de resposta (23%) e a motivação das equipas (22%) surgem também como fatores críticos. Em Portugal, a pressão sobre os recursos humanos assume maior relevância, com 27% dos profissionais a apontarem a motivação das equipas como um desafio central.

O estudo revela ainda uma divisão estratégica nas prioridades das empresas para os próximos 12 meses, com organizações repartidas entre modelos mais automatizados e soluções de apoio aos operadores humanos. Este equilíbrio reflete incerteza quanto ao modelo mais eficaz, embora os dados apontem para a consolidação de abordagens híbridas.

Segundo Ernesto Pedrosa, representante da Automaise, “o que este estudo revela não é falta de ambição — é falta de escala. As empresas querem resultados, investem em tecnologia, mas continuam presas entre a prova de conceito e o impacto operacional”.

Os resultados indicam também que 54% das organizações estão a implementar soluções de inteligência artificial através de equipas internas de IT, enquanto 35% recorrem a parceiros externos, sugerindo que muitas empresas ainda se encontram numa fase inicial de adoção.

O estudo foi apresentado em eventos realizados em Barcelona e Lisboa, reunindo profissionais de atendimento ao cliente e tecnologia para discutir o papel da inteligência artificial na evolução do setor.