Estudo da Foundever e da NOVA IMS mostra que 52% dos consumidores abandonaram uma marca por mau serviço, valorizando mais a empatia e a eficácia do que a rapidez.

Mais de metade dos consumidores portugueses já desistiu de uma marca por causa de uma má experiência de atendimento. A conclusão é do Observatório 2025: Tendências do Consumidor em CX, apresentado pela Foundever em parceria com a NOVA IMS e com o apoio da Qmetrics, que analisou as preferências e expectativas dos portugueses na relação com empresas e serviços.

O estudo revela que a resolução eficaz do problema é o fator mais valorizado por 81,6% dos consumidores, superando a rapidez do atendimento. A simpatia e empatia dos colaboradores surgem logo a seguir, reforçando a importância do elemento humano nas relações com as marcas. A preferência pelos canais tradicionais, como o telefone e o email, mantém-se dominante, enquanto as ferramentas automatizadas — como chatbots ou assistentes virtuais — continuam a gerar frustração e desconfiança.

“O problema não é o chatbot, mas a sensação de que ele atrasa o acesso à ajuda real”, refere o relatório, sublinhando que a tecnologia só cria valor quando acelera a resolução e não quando se transforma numa barreira entre o cliente e a solução.

Para Pedro Vieira Santos, Country Leader da Foundever em Portugal, “estes resultados confirmam a nossa visão: a tecnologia deve apoiar e fortalecer a intervenção humana. O consumidor português valoriza autenticidade e boas experiências, e o futuro da CX passa por soluções híbridas que unem eficiência tecnológica e proximidade humana.”

O estudo destaca ainda que os consumidores associam a personalização não a um tratamento superficial, mas à capacidade de as empresas reconhecerem o histórico da relação e anteciparem as suas necessidades. “A personalização não é chamar pelo nome — é antecipar e respeitar o histórico da relação”, lê-se no documento.

De acordo com Guilherme Victorino, diretor do Innovation & Analytics Lab da NOVA IMS, “os consumidores não rejeitam a Inteligência Artificial, rejeitam experiências que atrasam ou substituem a empatia humana”. A grande maioria dos inquiridos, 60,9%, acredita que o futuro do atendimento passará por um modelo híbrido, em que a tecnologia e a empatia humana se complementam para criar experiências mais eficazes, próximas e autênticas.