A digitalização dos serviços da Segurança Social não está a traduzir-se numa melhoria da experiência dos cidadãos, segundo o mais recente Barómetro do Estado da Segurança Social, desenvolvido pela Consumers Trust Labs com base em reclamações registadas no Portal da Queixa.

Apesar de o número de reclamações ter diminuído em 2025 e no primeiro quadrimestre de 2026, o estudo aponta para uma deterioração da confiança no sistema, com atrasos no pagamento de prestações, suspensões indevidas de apoios sociais e falhas de comunicação entre os principais problemas identificados pelos utilizadores.

Segundo os dados analisados, o Índice de Satisfação situa-se nos 17,5 pontos em 100, enquanto as taxas de resposta e resolução permanecem abaixo dos 15%. Mais de metade das reclamações dizem respeito a falhas administrativas e técnicas, incluindo dificuldades associadas à plataforma digital da Segurança Social.

Lisboa e Porto concentram cerca de 60% das reclamações, sobretudo entre cidadãos em idade ativa, dos 35 aos 44 anos. O estudo indica ainda que apenas 25,7% dos casos registam melhoria após interação com os serviços.

Pedro Lourenço, fundador do Portal da Queixa, considera que existe um “paradoxo claro” no atual processo de modernização. “Há menos reclamações, mas a experiência do cidadão está pior. Isto significa que os problemas são mais profundos e menos resolvidos”, afirma.

O responsável defende que a modernização tecnológica “não chega” sem reforço da capacidade de resposta, maior transparência e uma abordagem mais humana no atendimento aos cidadãos.
O Barómetro do Estado da Segurança Social analisou 717 reclamações registadas entre janeiro de 2025 e abril de 2026.