Consumidores portugueses são, entre os europeus, os que estão mais disponíveis para aderir ao comércio online. Todavia, a frustração da expectativa entre o produto apresentado online e o enviado é a principal razão para impedir a compra pela internet. Os consumidores desejam mais facilidade nas devoluções e preferem pagar só depois de receber o produto.

A Klarna, serviço de banca de retalho, pagamentos e compras a nível global, divulgou o seu mais recente estudo Shopping Pulse: Portugal, onde revela que os hábitos de consumo dos portugueses estão a tornar-se cada vez mais digitais, com quase metade dos consumidores (47%) a afirmar que em 2023 fará a maioria das suas compras online. Esta percentagem está acima da registada em mercados como os EUA (45%), França (35%) e Países Baixos (42%). A percentagem é ainda maior entre a geração Z, onde 62% dos inquiridos admitem comprar exclusivamente online no futuro.

O estudo inclui informações sobre os hábitos e expectativas de consumo dos portugueses, comparando com dados internacionais de mais de 18.000 consumidores em 11 países como os EUA, Reino Unido, Austrália, Alemanha, Áustria, Países Baixos, Bélgica, França, Suécia, Noruega e Finlândia.

Embora esta adesão ao digital seja favorável ao comércio online, o estudo da Klarna sublinha que existem ainda alguns pontos da experiência de compra online que precisam de ser melhorados, sendo que a larga maioria dos consumidores (79%) acredita que as marcas e lojas precisam de investir em nova tecnologia para irem ao encontro das expectativas da sua base de clientes.

A impossibilidade de experimentar antes de comprar, processos de devolução complexos e poucas opções de pagamento são entraves para os consumidores portugueses. A quase totalidade (80%) deixa de comprar online devido a incertezas sobre se vão querer ficar com o produto e 82% dos consumidores afirmam mesmo que preferiam receber os produtos antes de pagarem a totalidade dos mesmos.

 “Os consumidores portugueses estão ávidos de transformação digital, mas muitos hesitam em comprar online pois receiam gastar dinheiro em produtos que podem não ser exatamente o que esperam. Quase todos os consumidores portugueses acreditam que a cadeia logística pode melhorar e três em cada cinco recorreriam mais ao comércio online se pudessem receber o produto antes de o pagar na totalidade” explica Alexandre Fernandes, Head of Business Development da Klarna em Portugal.

O responsável da Klarna destaca ainda a falta de escolha nos meios de pagamento como uma das queixas de mais de metade dos inquiridos (60%). “Está absolutamente claro que os portugueses querem tornar-se mais digitais na forma como comprar, e as marcas têm aqui a oportunidade de desbloquearem o seu crescimento.”

Entregas e devoluções eficientes são condições preferenciais dos consumidores portugueses, com três quartos (76%) a considerar que as marcas precisam de melhorar os seus processos de devolução.

Quase metade dos consumidores dizem ter tido uma má experiência na devolução de produtos, com 44% a afirmar que tiveram de esperar mais de oito dias pela devolução do seu dinheiro. A incerteza entre a expectativa do produto encomendado e a realidade do produto recebido é a razão para que 80% dos consumidores portugueses evitem comprar.

Os pagamentos são também vistos como um bloqueio ao e-commerce. Mais de metade dos inquiridos (53%) procuram uma forma mais simples para pagarem, e 60% compraria mais online se tivesse maior escolha de meios de pagamento disponíveis.