Pagamentos, segurança e apoio ao cliente concentraram a maioria das reclamações no setor TVDE em 2025, segundo dados do Portal da Queixa, num contexto de crescente escrutínio regulatório.

O setor dos TVDE registou mais de 1.400 reclamações em 2025, revelando fragilidades persistentes nos serviços prestados, sobretudo em matérias de pagamento, apoio ao cliente e segurança do passageiro. A informação consta de uma análise do Portal da Queixa, que identificou padrões recorrentes de insatisfação entre os utilizadores.

De acordo com os dados divulgados, 52,5% das queixas estão relacionadas com problemas de pagamento e cobranças indevidas, incluindo valores debitados sem prestação de serviço, dificuldades nos reembolsos e aumentos de preços não comunicados. O mau atendimento e falhas no suporte ao cliente representam 14,4% das reclamações, enquanto as questões legais e operacionais correspondem a 14,3% dos casos. As situações associadas à insegurança do passageiro e má condução somam 9,3% das ocorrências, seguidas de problemas técnicos nas aplicações, com 8,4%.

A análise mostra ainda uma forte concentração das reclamações em duas plataformas. A Uber reúne 66,6% dos casos registados, seguida da Bolt, com 28,6%. As restantes marcas têm uma expressão residual, refletindo a dimensão destas plataformas no mercado nacional e o consequente maior nível de exposição a incidentes reportados pelos consumidores.

Em termos geográficos, Lisboa concentra 42,9% das queixas, seguida do Porto, com 18,6%, e de Setúbal, com 11,2%. A distribuição por género é equilibrada, e o grupo etário mais ativo situa-se entre os 25 e os 44 anos, que representa mais de metade das reclamações registadas.

Apesar do volume de ocorrências, os indicadores médios de satisfação apresentam valores moderados. A média global das avaliações situa-se nos 3,91 pontos. No desempenho das marcas, a Uber regista um índice de satisfação de 45,2 em 100, com uma taxa de resposta próxima dos 98%, enquanto a Bolt apresenta um índice inferior, de 28,2, com uma taxa de resposta de 76%.

Segundo Pedro Lourenço, fundador do Portal da Queixa, os dados “evidenciam desafios estruturais que impactam diretamente a confiança dos consumidores”, sublinhando a necessidade de melhorias nos sistemas de cobrança, no apoio ao cliente e na supervisão da qualidade do serviço. A divulgação surge numa semana marcada por ações de protesto do Movimento Cívico Somos TVDE, que contesta a falta de regulação do setor e mantém ações de paralisação parcial das plataformas em vários períodos do dia.