A Salesforce anunciou o lançamento do Agentforce Contact Center, uma nova plataforma que integra voz, canais digitais, dados de CRM e agentes de inteligência artificial num único sistema, reforçando a aposta da empresa no uso de IA nos contact centers.

Segundo a empresa, a solução foi concebida para responder à crescente pressão sobre os centros de contacto, que procuram reduzir custos operacionais enquanto respondem às expectativas cada vez mais elevadas dos clientes.

A plataforma permite que agentes humanos e sistemas de inteligência artificial partilhem o mesmo contexto de dados, combinando histórico de interações, conversas por voz, mensagens, atividades de marketing e informação comercial numa única interface.

De acordo com Kishan Chetan, vice-presidente executiva e diretora-geral do Agentforce Service da Salesforce, a integração direta entre voz, IA e CRM pretende eliminar a fragmentação tecnológica que caracteriza muitos contact centers. “Ao ter a voz, a IA e o CRM juntos como espinha dorsal da prestação de serviço, estamos a permitir que as equipas humanas e de IA tenham um contexto partilhado para transformar cada interação numa resolução”, afirma.

A solução permite ainda que agentes de IA resolvam autonomamente um número maior de pedidos dos clientes, encaminhando para agentes humanos apenas os casos mais complexos. Quando essa transição ocorre, os operadores recebem o histórico completo da interação, permitindo continuar o atendimento sem perda de contexto.

Com esta aposta, a Salesforce procura consolidar uma nova fase na evolução do seu ecossistema tecnológico, posicionando o CRM como base para a integração de agentes de inteligência artificial capazes de executar tarefas, interpretar interações e automatizar processos de atendimento ao cliente.