A adoção de agentes de Inteligência Artificial (IA) está a transformar o setor financeiro, permitindo às instituições melhorar a experiência do cliente, aumentar a eficiência e reduzir custos. De acordo com o mais recente Connected Financial Services Report da Salesforce, 65% dos consumidores acreditam que a IA pode acelerar as transações financeiras, um crescimento significativo face aos 46% registados em 2023.

Experiência Digital e Autoatendimento Impulsionam Fidelização

A pesquisa global, baseada em respostas de 9.500 consumidores de instituições financeiras, revela que menos de metade dos clientes está plenamente satisfeita com os serviços prestados por bancos, seguradoras e consultores de gestão de património. No entanto, fatores como a qualidade do atendimento ao cliente e a experiência digital surgem como diferenciais estratégicos.

O estudo destaca que 46% dos consumidores – e 55% daqueles com rendimentos mais elevados – manteriam a sua instituição financeira mesmo perante aumentos de taxas, desde que esta oferecesse um serviço excecional. O autoatendimento digital ganha assim um papel central, com uma crescente preferência por interações sem necessidade de representantes humanos.

Agentes de IA: Diferenciação e Eficiência para o Setor Financeiro

Apenas 41% dos clientes de gestão de património afirmam estar totalmente satisfeitos com a velocidade e eficácia do atendimento das suas instituições financeiras, percentagem que é ainda mais baixa entre clientes bancários e segurados. Neste contexto, os agentes de IA surgem como uma solução diferenciadora, respondendo a perguntas de forma autónoma e personalizada, otimizando processos e reduzindo custos operacionais.

Além disso, metade dos consumidores acredita que a IA terá um impacto mais significativo nos serviços financeiros do que em qualquer outra indústria, sendo esta perceção mais forte entre as gerações Y e Z. A crescente digitalização do setor financeiro exige, no entanto, uma estratégia bem definida para garantir confiança e adesão dos clientes.

Confiança e Transparência: Desafios na Era dos Agentes de IA

Apesar da crescente aceitação da IA, apenas 10% dos consumidores afirmam confiar plenamente na tecnologia. A principal preocupação reside na forma como as instituições financeiras utilizam e protegem os dados dos clientes. A transparência é, por isso, um fator crítico: 73% dos consumidores considera essencial saber se está a interagir com um agente de IA ou com um humano.

Para Eran Agrios, SVP & GM of Financial Services da Salesforce, as instituições financeiras devem garantir a conformidade regulatória e a transparência como pilares fundamentais da sua estratégia. “As FSIs devem questionar-se não apenas se as suas estratégias são dignas da confiança dos clientes, mas também se as soluções nas quais investem garantem essa confiança.”

A Nova Era dos Bancários e Consultores Virtuais

Soluções como o Agentforce, da Salesforce, exemplificam como os agentes de IA podem criar uma força de trabalho digital ilimitada, proporcionando atendimento personalizado 24 horas por dia. A visão é que cada cliente tenha acesso a um assistente virtual capaz de responder a questões como “Estou a poupar o suficiente para a reforma?” ou “Posso pagar esta viagem?”, sem necessidade de esperar por um consultor humano.

Com o avanço destas soluções, espera-se que os consumidores necessitem de mais formação e demonstrações para compreenderem o seu potencial. Além da automatização do atendimento, os agentes de IA poderão assumir um papel ativo na literacia financeira, ajudando os clientes a poupar e a tomar melhores decisões económicas.

A crescente adoção de IA pelos serviços financeiros marca um ponto de viragem na relação entre consumidores e instituições, prometendo maior rapidez, personalização e eficiência. No entanto, para garantir o sucesso da transição digital, as FSIs terão de reforçar a confiança dos clientes através de transparência e proteção de dados.