A utilização de agentes de inteligência artificial no atendimento ao cliente está a passar da fase piloto para uma adoção mais alargada. Segundo o relatório State of Service: AI Agents Edition, da Salesforce, 66% das organizações de atendimento ao cliente já utilizam agentes de IA, face a 39% em 2025.

O estudo, baseado em 3.075 respostas de profissionais de atendimento ao cliente na América do Norte, América Latina, Ásia-Pacífico e Europa, indica que 70% das organizações que adotaram agentes de IA observam resultados mensuráveis até 60 dias após a implementação.

A melhoria mais evidente identificada pelas equipas não foi a eficiência operacional, mas a satisfação do cliente. Este indicador surge à frente da produtividade das equipas, do tempo médio de atendimento, da retenção de clientes e do tempo de primeira resposta.

“Este novo relatório vem demonstrar que a IA, através de agentes de atendimento ao cliente, conseguiu passar de uma promessa geral à realização de resultados concretos e comprovados”, afirma Kishan Chetan, vice-presidente executivo e diretor-geral do Agentforce Service da Salesforce.

Segundo o relatório, 77% das equipas de apoio ao cliente com agentes de IA implementam estas soluções tanto em interações diretas com clientes como em operações internas. Entre os principais casos de utilização estão o contacto proativo, recomendações personalizadas de produtos, resolução de casos multicanal e encaminhamento de pedidos para o agente adequado.

Apesar do crescimento da adoção, a confiança continua a ser um ponto crítico. Mais de metade dos profissionais de atendimento ao cliente, 65%, afirma que os seus clientes confiam plenamente na IA. No entanto, dados citados pela Salesforce a partir do Índice de Experiência do Cliente da Metrigy indicam que apenas 44% dos consumidores confiam na IA para lidar com as suas necessidades de atendimento.

Para Annie Weinberger, CMO do Agentforce Service da Salesforce, esta diferença mostra que a confiança se constrói através da utilização concreta das soluções. “A confiança nos agentes de IA não se constrói com promessas, mas sim com experiência”, afirma.

O relatório indica ainda que 89% dos profissionais que já utilizam agentes de IA consideram que as suas organizações beneficiariam da expansão desta tecnologia. A Salesforce conclui que a adoção tende a aumentar à medida que equipas e clientes ganham experiência com estes sistemas.