A experiência do cliente deixou de depender apenas da recolha de feedback. Empresas de diferentes setores procuram agora responder em tempo real, recorrendo a dados, inteligência artificial e sistemas integrados para antecipar problemas e reduzir fricção.

A velocidade de resposta está a tornar-se uma nova vantagem competitiva para as empresas. Num contexto em que clientes e colaboradores interagem continuamente através de canais digitais e físicos, o desafio deixou de ser apenas recolher feedback e passou a ser transformá-lo em ação rápida, contextualizada e operacionalmente útil.

A conclusão esteve em destaque no evento “DEC | Experiências em Ação”, promovido pela DEC Portugal – Associação para o Desenvolvimento da Experiência, que reuniu em Lisboa líderes empresariais, especialistas e representantes de diferentes setores para discutir o impacto da experiência do cliente (CX) e da experiência do colaborador (EX) nas organizações.

Um dos principais momentos do encontro foi a apresentação do estudo “Experience in the Moment: From Understanding to Action”, desenvolvido pela Qualtrics, que aponta para uma mudança de paradigma: a vantagem competitiva já não está em medir mais, mas em agir melhor e mais depressa.

Segundo o estudo, as organizações mais avançadas estão a abandonar modelos centrados apenas em inquéritos e métricas históricas para adotar sistemas capazes de combinar sinais omnicanal, contexto operacional e intervenções rápidas. O objetivo é evitar que pequenas fricções evoluam para reclamações, perda de clientes ou deterioração da reputação.

“Hoje, as empresas que lideram são aquelas que conseguem transformar feedback em inteligência acionável, distribuindo essa informação de forma transversal para suportar decisões mais rápidas, mais informadas e com maior impacto”, afirma Francisco de Sebastian, Country Manager para Portugal e Espanha na Qualtrics. O responsável sublinha ainda que os avanços da inteligência artificial estão a aumentar “a escala, a precisão e a utilidade dessa informação”.

A integração entre experiência do cliente e experiência do colaborador foi outro dos temas centrais do debate. Para João Filipe Torneiro, Diretor Executivo, DEC Portugal, a experiência não deve ser analisada apenas nos pontos de contacto com o cliente, mas como resultado da cultura, da liderança e da forma como a organização funciona internamente.

“A experiência do cliente está ligada à experiência dos colaboradores, à cultura organizacional e à forma como a empresa funciona internamente”, afirma o responsável, defendendo uma abordagem mais integrada daquilo que designa como “Human Experience”.

A crescente utilização de inteligência artificial na gestão da experiência está igualmente a acelerar a transformação deste setor. Ferramentas de análise automática de feedback, deteção de padrões comportamentais e antecipação de risco de churn estão a tornar-se parte integrante das operações de retalho, banca, telecomunicações e serviços digitais.

Mais do que uma função de marketing ou apoio ao cliente, a gestão da experiência começa assim a assumir um papel operacional e estratégico nas organizações. Num mercado onde reputação, satisfação e retenção podem mudar rapidamente, a capacidade de ouvir, interpretar e agir em tempo útil tende a ganhar peso como fator de diferenciação competitiva.