Estudo da Automaise indica que 82% das organizações ibéricas já usam inteligência artificial no customer service, mas apenas 24% aplicam estas soluções em grande escala.

A inteligência artificial já está amplamente presente nas operações de atendimento ao cliente na Península Ibérica, mas ainda com impacto operacional limitado. Segundo dados proprietários divulgados pela Automaise, empresa portuguesa especializada em soluções de inteligência artificial e automação para customer service, 82% das organizações analisadas em Portugal e Espanha já utilizam IA neste domínio, embora apenas 24% o façam em grande escala.

O estudo, baseado em 347 respostas de profissionais de customer service em Portugal e Espanha, recolhidas entre maio e novembro de 2025, aponta para um mercado com elevada adoção tecnológica, mas ainda com baixa maturidade na implementação. De forma agregada, 59% das organizações utilizam IA em pequena escala ou em casos de uso específicos, enquanto 18% não recorrem a qualquer solução deste tipo.

“O mercado ibérico revela uma discrepância clara entre adoção e impacto. A IA já integra as operações de customer service, mas ainda não se traduz, na maioria dos casos, em ganhos estruturais de eficiência, consistência ou experiência do cliente em larga escala”, afirma Nuno Pimentel, Sales Manager Europe da Automaise.
A análise comparativa indica que Espanha apresenta uma maior concentração de implementações em larga escala, enquanto Portugal regista uma incidência superior de utilizações em pequena escala e em fases iniciais de adoção. Ainda assim, o padrão é semelhante nos dois mercados: a tecnologia entrou nas operações, mas a sua integração continua fragmentada.

Entre os principais desafios identificados pelos profissionais estão a consistência entre canais, apontada por 35% dos inquiridos, a redução dos tempos de resposta, referida por 23%, a motivação das equipas, com 22%, e a gestão dos volumes de contactos, indicada por 14%. Nas prioridades de melhoria, a personalização da interação com o cliente surge como o principal foco, com 44% das respostas, seguida da clareza da informação, com 27%, do tempo de resposta, com 20%, e da facilidade de contacto, com 7%.

O estudo mostra ainda uma divisão entre duas abordagens à IA no atendimento ao cliente. Cerca de 33% das organizações avaliam agentes autónomos de atendimento, enquanto 30% privilegiam soluções de apoio a operadores humanos. Em Espanha, observa-se uma maior preferência por agentes autónomos, enquanto em Portugal há maior equilíbrio entre as duas opções.

No modelo de implementação, 54% das organizações recorrem a equipas internas de IT, 35% utilizam fornecedores externos e 11% adotam abordagens híbridas. De acordo com a Automaise, os dados sugerem que a próxima fase do setor dependerá menos da adoção de novas tecnologias e mais da capacidade de escalar, integrar e traduzir a inteligência artificial em melhorias reais na experiência do cliente e na eficiência das operações.