O responsável da BCG em Lisboa defende que os bancos devem redesenhar processos críticos, do crédito ao compliance, para integrar agentes de IA de forma auditável e regulada.

A inteligência artificial agêntica deverá tornar-se uma infraestrutura central da banca, mais do que uma nova camada de automação ou atendimento digital. A leitura é de Pedro Pereira, managing director e senior partner da Boston Consulting Group em Lisboa, a propósito de um relatório da consultora, desenvolvido em parceria com a OpenAI, sobre a aplicação de agentes de IA na banca de retalho.

Segundo o estudo, a utilização de agentes de inteligência artificial em processos operacionais dos bancos pode aumentar a rentabilidade das instituições financeiras até 30% e reduzir os custos operacionais entre 30% e 40% até 2030. O relatório centra-se em sistemas capazes de executar tarefas de forma autónoma dentro de fluxos de trabalho empresariais, mantendo mecanismos de controlo, rastreabilidade e auditoria.

Para Pedro Pereira, a transformação em curso vai além da digitalização das interfaces com o cliente. “Décadas de digitalização trouxeram maior conveniência aos clientes, mas não transformaram verdadeiramente os modelos operativos”, afirma. O responsável sublinha que muitos processos críticos continuam dependentes de intervenção humana manual, tornando-se lentos e dispendiosos.



“A IA agêntica muda este paradigma de forma estrutural: não é mais uma vaga de automação, é sim a infraestrutura do banco do futuro”, defende Pedro Pereira. Para a banca em Portugal, acrescenta, o desafio passa por redesenhar jornadas de cliente, transformar o back-office num motor digital inteligente e libertar talento humano para funções de maior valor.

O relatório identifica como áreas prioritárias o onboarding de crédito, a verificação de identidade, a análise de fraude, as revisões de compliance, a documentação regulatória, a gestão de pedidos de clientes e o tratamento de exceções. São processos onde os bancos ainda dependem frequentemente de reconciliação manual de dados, síntese de informação e encaminhamento de casos para decisão.

A adoção desta tecnologia, porém, exige uma arquitetura de governação robusta. No contexto europeu, marcado pelo AI Act e pela diretiva DORA, as instituições financeiras terão de demonstrar que os sistemas de IA são auditáveis, explicáveis e integrados nos modelos de risco já existentes.

A BCG defende que os bancos devem começar por processos intensivos em documentação, testar os agentes com dados históricos antes de qualquer implementação operacional e criar uma camada centralizada de governação, autenticação, auditoria e conformidade.

Para Pedro Pereira, a janela de oportunidade está aberta, mas será limitada. Os bancos que avançarem mais cedo poderão criar vantagens competitivas difíceis de replicar, sobretudo se conseguirem combinar eficiência operacional, melhor experiência do cliente e controlo regulatório.