10 boas práticas para o atendimento em hotelaria

Um cliente tem, portanto, ao seu dispor, uma escolha enorme. Quais serão os fatores que poderão, então, marcar a diferença e concorrer para a sua fidelização? Creio que a qualidade do atendimento é uma condição decisiva.

Assim, os profissionais de hotelaria, além da evidente necessidade de qualificações técnicas especificas de cada área de atividade, devem igualmente deter competências comportamentais e comunicacionais, estas, em meu entender, por vezes mais difíceis de adquirir e, por vezes, de implementar. Estas aptidões, na prática, vão traduzir-se no registo de comunicação que o profissional adota no relacionamento com o cliente, ou seja, no processo de atendimento.

Neste sentido, deixo a indicação de algumas boas práticas para profissionais de hotelaria, transversais a qualquer profissão exercida neste setor.

1. A imagem pessoal é determinante: asseio irrepreensível, apresentação cuidada (uniforme impecável, cabelos limpos e adequados, maquilhagem discreta, barba feita, unhas curtas, dentes em bom estado, sapatos engraxados), adequação à cultura organizacional.

2. A linguagem verbal utilizada (oral e escrita) deve ser correta, acompanhada de linguagem não-verbal discreta (por exemplo, gestos comedidos).

3. É fundamental manter contacto visual no atendimento presencial e sorrir nos momentos certos.

4. O tratamento ao cliente é por ‘senhor/senhora’, desaconselhando-se totalmente a utilização do termo ‘você’ e o tratamento por ‘tu’, naturalmente.

5. A postura deve ser irrepreensível. Ao atender o cliente, o profissional deve levantar-se e permanecer de pé (salvo exceções pontuais, determinadas pela logística).

6. Na interação com o cliente, o profissional não deve realizar qualquer atividade de natureza pessoal (como, por exemplo, consultar o telemóvel pessoal).

7. A precedência deve ser dada sempre ao cliente (por exemplo, a caminhar, a passar em portas, a entrar num elevador).

8. A simpatia, a gentileza, a cortesia, não são opcionais, constituem uma obrigatoriedade.

9. Os comportamentos de pretensa intimidade, as brincadeiras abusivas com o cliente constituem atitudes impróprias.

10. A discrição é primordial: um profissional de hotelaria não vê, não ouve, não comenta nada acerca dos seus clientes.

O cliente constitui a razão da existência do negócio, portanto a sua satisfação e, sobretudo, a sua fidelização, devem ser o objetivo primeiro do profissional de hotelaria. Neste pressuposto, a qualidade do atendimento é essencial, devendo ser constantemente monitorizada.

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Cristina Fernandes
Profissional de Comunicação, Protocolo e Etiqueta, Secretariado e Organização de Eventos. Desenvolve projectos de formação e consultoria em diversas organizações, públicas e privadas, em Portugal, Angola e Brasil. É autora do livro “Manual de Protocolo Empresarial”, editado em Outubro de 2014 pela Universidade Católica Editora.

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