Novas obrigações para Empresas e Empresários: Resolução Alternativa de Litígios de Consumo

Em face da entrada em vigor da Lei n.º 144/2015, sobre a resolução alternativa de litígios de consumo (RAL), os fornecedores de bens e prestadores de serviços estão obrigados, a partir de 23 de Março de 2016, a informar os consumidores sobre as entidades de mediação, arbitragem e conciliação disponíveis ou a que tenham aderido voluntariamente ou a que se encontrem vinculados por lei.

Esta informação deve ser disponibilizada no respetivo site da empresa, caso exista, nos contratos, quando escritos, ou mediante a afixação de um letreiro no estabelecimento. Este dever de informação respeita apenas aos conflitos de consumo, ou seja, quando o consumidor destine o produto ou serviço a seu uso pessoal e não no âmbito de uma atividade comercial ou industrial. Não estabelecendo a lei um modelo próprio para o efeito, podemos contudo sugerir os seguintes textos para o letreiro, consoante o caso em concreto:

  • 1 – Se a empresa for já aderente de um centro de arbitragem: ‘Empresa aderente ao Centro de Arbitragem XXXX, com o seguinte endereço eletrónico: …….Em caso de litígio o consumidor pode recorrer a esta Entidade de Resolução Alternativa de Litígios. Mais informações em Portal do Consumidor: www.consumidor.pt’.

    Nesta hipótese, em que a empresa já aderiu previamente a um centro de arbitragem, todos os litígios de consumo serão dirimidos, em princípio, por esse centro e não pelo tribunal estadual.

  • 2 – Se a empresa não for aderente de nenhum centro de arbitragem: ‘Em caso de litígio o consumidor pode recorrer a uma Entidade de Resolução Alternativa de Litígios de Consumo, nomeadamente, (nome e contacto de um centro competente). Mais informações em Portal do Consumidor: www.consumidor.pt’.

    Da nossa experiência, esta hipótese, de não adesão voluntária prévia, será a mais frequente nas empresas. Assim, deverá a empresa afixar um letreiro com as informações supra, sendo que deverá indicar uma ou mais entidades, consoante os ramos de atividade e a localização dos estabelecimentos.

    A título exemplificativo, se a empresa não é aderente de um centro de RAL, tem um estabelecimento em Lisboa e se se dedica ao comércio de restauração e bebidas, deverá afixar o seguinte letreiro: ‘Em caso de litígio o consumidor pode recorrer a uma Entidade de Resolução Alternativa de Litígios de Consumo, nomeadamente, o Centro de Arbitragem de Conflitos de Consumo de Lisboa (www.centroarbitragemlisboa.pt). Mais informações em Portal do Consumidor: www.consumidor.pt’.

    Se a mesma empresa possui um estabelecimento também, ou apenas, no Algarve, a informação a prestar será a seguinte: ‘Em caso de litígio o consumidor pode recorrer a uma Entidade de Resolução Alternativa de Litígios de Consumo, nomeadamente, o Centro de Informação, Mediação e Arbitragem de Conflitos de Consumo do Algarve (www.consumoalgarve.pt). Mais informações em www.consumidor.pt’.

    Dependendo da localização de cada um dos estabelecimentos, assim se apurará o centro de arbitragem competente, ou seja, por cada estabelecimento um letreiro, que poderá ser diferente dos restantes em face da localização geográfica.

    No que concerne à informação a prestar nos contratos escritos, quando existam, a cláusula deverá ter um conteúdo semelhante ao do letreiro. De realçar que esta obrigação existe também para as empresas que apenas tenham estabelecimento/ponto de venda online, sendo que, nesse caso, a informação terá de constar do próprio site.

    O prazo limite para cumprimento desta obrigação é o dia 23 de Março de 2016.

    Atendendo a que se encontra ainda a decorrer o prazo para as entidades de RAL se inscreverem junto da Direção Geral do Consumidor, ainda não existe, no momento, uma lista definitiva de entidades, pelo que a informação supra está sujeita a alterações.

    Note que a presente informação tem carácter geral e não dispensa uma análise casuística.

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