Consumidores: Mais exigentes e digitais, valorizam reputação das marcas

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No Dia Mundial dos Direitos do Consumidor, que se assinala a15 de março, um estudo do Portal da Queixa revela os novos comportamentos e hábitos de consumo dos portugueses. De uma maneira geral, os consumidores compram mais online, mas também reclamam mais online.

A pesquisa na Internet e a opinião de outros consumidores são as maiores influências para a decisão de compra, sendo que o método de pagamento preferido, nas compras online, é o da “Referência Multibanco”, especialmente nas categorias Tecnologia e Vestuário.

O estudo ‘O Perfil do Consumidor Atual’, realizado pelo Portal da Queixa por ocasião do Dia Mundial dos Direitos do Consumidor, assinalado a 15 de março, avaliou os novos comportamentos e hábitos de consumo dos consumidores portugueses.

As principais conclusões sugerem que o perfil do consumidor português está a mudar, sendo mais digital, exigente, atento (pesquisa antes de comprar) e valoriza a opinião de outros consumidores antes da decisão de compra. A reputação é o indicador que mais faz confiar numa marca. 

O inquérito realizado permitiu aferir que  91,4%  dos consumidores já comprou online e 69,5% dos inquiridos afirma pesquisar sempre antes de comprar. 69,8% admite ter apresentado uma reclamação online enquanto  84,9% dos consumidores escolhe a reputação como o principal indicador de confiança de uma marca, em vez da sua notoriedade (15,1%).

À questão sobre o que considera mais importante no momento da decisão de compra 63,9% respondeu: “a opinião de outros consumidores”; 59,5% afirma que é “a reputação da marca” enquanto 52,3% diz que é “o preço promocional”.

Sobre o tipo de produtos e serviços que costuma comprar online, as respostas revelam que os consumidores compram mais: Tecnologia  (61,1%); Vestuário  (55%); Beleza e bem-estar (34,3%) e Viagens (37,9%).

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No que se refere ao método de pagamento, os dados apurados indicam que a Referência MB ainda é o meio de pagamento preferencial dos consumidores (64,8%); segue-se o Cartão de Crédito (46,4%) e o MB WAY (37,4%).

De acordo com o estudo, o novo consumidor – que migrou para as plataformas digitais – está mais atento, exigente e valoriza a comunicação de proximidade com as marcas. Reclama mais e encara a forma como uma reclamação é resolvida como o novo critério de avaliação de uma marca. 

50% dos inquiridos responde que faz sentido reclamar; 24,8% diz ser “um direito e dever” e 21,2% considera que reclamar “permite alertar outros consumidores”.

À pergunta “Qual o meio utilizado para reclamar?”, 64,7% afirma escolher o Portal da Queixa para apresentar uma reclamação; 56,3% admite fazê-lo diretamente nos canais da marca; 33,8% opta pelo livro de reclamações e 19,1% queixa-se às associações de consumidores.

O canal mais eficaz para reclamar é o digital. A maioria (56,3%), aponta o Portal da Queixa, sendo que 49,7% dos inquiridos assumiu que consultar o Portal da Queixa já lhe evitou uma compra de risco.

Enquanto plataforma global de comunicação entre consumidores e marcas, o Portal da Queixa questionou os consumidores sobre a importância do selo “Marca Recomendada”, uma distinção atribuída exclusivamente pelos consumidores no Portal da Queixa. À questão “O que representa para si uma Marca Recomendada?” 53,7% dos inquiridos afirma que uma marca distinguida com este selo “transmite confiança”.

novos hábitos dos conumidores
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Para Pedro Lourenço, fundado Portal da Queixa e CEO and Founder da Consumers Trust, “este estudo vem demonstrar claramente, que os consumidores atuais são digitais e empoderados pela sua capacidade de influenciar outros através da sua opinião. Estes passaram a confiar mais nas experiências partilhadas pelos seus pares, em comparação com o storytelling que as marcas tentam veicular através da sua comunicação.”

De referir que, o estudo “O Perfil do Consumidor Atual” realizou-se através de um questionário online efetuado entre os dias 6 e 13 de março de 2023 e abrangeu um universo de 4.570 inquiridos.

Entre os consumidores que participaram no estudo, 56,7% das respostas foram dadas pelo género masculino, 42,7% do género feminino e 0,6 outros. As faixas etárias com maior adesão foram entre os 25-34 anos de idade (26,8%) e entre os 35-44 anos (27,5%), seguindo-se os consumidores entre os 45-55 anos (21%). A nível de escolaridade, responderam ao inquérito sobretudo pessoas com o Ensino Superior (44,6%), Ensino Secundário (33,7%) e com Ensino Médio (17%).

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