Consumidores Querem ser Avisados Quando são Atendidos por Inteligência Artificial

assistentes virtuais com IA
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Num contexto em que a Inteligência Artificial (IA) se torna cada vez mais presente, o mais recente estudo do Observador Inteligência Artificial 2023, realizado pelo Cetelem, revela que os consumidores estão recetivos em relação a esta tecnologia. Porém 65% dos inquiridos expressam o desejo de serem informados quando estão a ser atendidos por assistentes virtuais com IA, sugerindo uma clara necessidade de transparência nesta interação.

Ao explorarmos o domínio dos assistentes virtuais domésticos, como a Alexa da Amazon, a Siri da Apple e a Google Nest, notamos que a maioria dos participantes no estudo está ciente das tarefas que esses “assistentes” podem desempenhar no dia-a-dia, desde acender luzes até auxiliar em compras. Surpreendentemente, 16% já incorporaram estes assistentes nas suas casas, enquanto 30% planeiam fazê-lo no futuro, evidenciando uma aceitação gradual destas tecnologias no ambiente doméstico.

A pesquisa também destaca a influência da IA no comércio online, com 90% dos inquiridos a realizar compras online nos últimos 12 meses. Os consumidores demonstram uma inclinação significativa para serviços online de assistentes virtuais com IA, considerando-os mais úteis do que aqueles oferecidos em estabelecimentos físicos. Dentre as preferências, destacam-se assistentes virtuais para pesquisa e comparação de produtos (93%), conselheiros financeiros (82%) e assistentes para o planeamento de refeições e compras (81%).

Entretanto, a aceitação da IA revela-se mais ambígua quando aplicada em contextos físicos. A ideia de ter um assistente virtual para visualizar uma nova decoração em casa (91%) é bem recebida, mas a introdução de robôs para o check-in e check-out em hotéis (68%) ou para servir em restaurantes (57%) e lojas (58%) gera divisões de opinião.

Quanto ao uso de IA para as atividades consideradas criativas, como é o caso da comunicação das marcas, os inquiridos mostram-se discordantes. A maioria não gostaria que fossem usados personagens e ambientes virtuais e apenas 1 em cada 5 inquiridos quereriam receber uma comunicação personalizada feita por IA.

A importância da criatividade de cunho humano parece encontrar também eco junto da maioria do público em território português, com apenas 27% a dizerem querer ver um filme criado por Inteligência Artificial e ainda menos ler um livro escrito por uma máquina (21%).

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