Num contexto de crescente incerteza, 58% dos profissionais de experiência do cliente em retalho afirmam que o aumento de receitas é o principal motor dos seus investimentos no serviço de apoio ao cliente. As marcas com visão procuram desenvolver experiências mais interativas através de ferramentas de inteligência artificial baseadas na voz, livestream e canais da próxima geração, tais como o metaverso.

A?Talkdesk, líder global de centros de contacto na nuvem, publicou o relatório “O futuro do serviço de apoio ao cliente no comércio retalhista: Interativo e unificado”. Os resultados, que têm em conta 11 mercados globais, indicam que, apesar das atuais perspetivas económicas, a maioria dos retalhistas (58%) está a investir em ferramentas de experiência do cliente (CX) para aumentar as receitas e desenvolver abordagens de serviço ao cliente mais interativas e unificadas.

O relatório oferece uma visão das principais prioridades do setor em matéria de serviço ao cliente e aborda os respetivos obstáculos. “Durante demasiado tempo, muitas marcas não deram prioridade à diferenciação através do serviço”, afirma Shannon Flanagan, vice-presidente de retalho e bens de consumo da Talkdesk.

“O que é promissor é que a redução de custos já não é a principal consideração quando se investe em CX. Em vez disso, as marcas compreendem agora a importância estratégica das experiências de serviço atrativas como uma forma de impulsionar o crescimento e a retenção", acrescenta Shannon Flanagan.

“Embora estejam empenhados em ir além do serviço ao cliente transacional e reativo, os seus esforços são dificultados por desafios tecnológicos e de talento. A última investigação da Talkdesk destaca a mudança de prioridades e demonstra como as marcas podem atingir os seus objetivos de CX”.

A lealdade do cliente requer envolvimento interativo nos canais

Atrair clientes permanece no topo da lista de resultados desejados, contudo os profissionais de CX em diversas indústrias, apontam a retenção como o novo caminho a seguir. Para conseguir fidelizar o consumidor, “as marcas devem cultivar relações mais profundas, investindo em canais que permitam um envolvimento contínuo e interativo”, salienta o estudo.

Um em cada quatro retalhistas planeia oferecer uma interação coerente e interativa através de canais da nova geração, tais como o metaverso, realidade aumentada ou virtual, dentro de dois anos, enquanto 12% afirma que já o está a fazer.

A pesquisa destaca ainda que 41% dos inquiridos planeia investir em videochamada e 39% em agentes virtuais baseados em voz e inteligência artificial (IA). Quase um terço (31%), diz que irá investir em canais de vídeo ao vivo, tais como YouTube, TikTok e Twitch, para o serviço ao cliente.

Escassez de pessoal obriga a repensar o serviço de apoio ao cliente

A percentagem de baixas no setor retalhista piorou em consequência da tendência ‘Great Resignation’. Os participantes no inquérito citam este como o obstáculo mais importante para alcançar as ambições de serviço de apoio ao cliente. Contudo, é muito importante que os retalhistas formem os seus colaboradores para oferecerem uma assistência atrativa e de alta qualidade na experiência do cliente, ao mesmo tempo que verificam um crescimento profissional significativo.

O relatório também destaca um número crescente de retalhistas que utilizam um serviço de apoio ao cliente não tradicional, como, por exemplo, os embaixadores de marca (35%) ou influenciadores (29%), para tratar de assuntos relacionados com dúvidas sobre os serviços. Os consumidores já estão familiarizados com esta tendência, com mais de um terço (38%) dos retalhistas inquiridos a afirmar que os seus clientes preferem estes serviços como um recurso de apoio ao cliente.

Nove em cada 10 retalhistas descrevem os seus canais de envolvimento com o cliente como não totalmente integrados. Metade dos retalhistas inquiridos recolhem, atualmente, dados de mensagens de correio eletrónico ou das redes sociais, enquanto a recolha de informação de mensagens de texto representa uma percentagem muito menor (35%) e o sentimento do cliente é apenas recolhido por 21%. Além disso, a maioria (57%) não utiliza dados para personalizar futuras interações de serviços ou atividades de marketing, o que representa uma oportunidade perdida para a fidelização dos clientes.