Geração Z rejeita o telefone no serviço ao cliente

Imagem por PublicDomainPictures de Pixabay

Estudo revela que as marcas têm cada vez mais oportunidades de construir relações duradouras com a Geração Z. usando o digital. Um relatório da Talkdesk Research mostra que apenas 24% dos jovens conhecidos por Geração Z quer interagir com o serviço ao cliente, por telefone.

O estudo “Conquistar a Geração Z através de um serviço ao cliente excecional” (“Winning Gen Z Through Exceptional Customer Service”), realizado pela Talkdesk, empresa global de contact center na cloud, analisou o comportamento dos consumidores da Geração Z (Gen Z) em 12 mercados globais, incluindo Portugal.

A pesquisa concluiu que menos de um quarto (24%) dos entrevistados da Geração Z prefere o telefone como canal preferencial para atendimento ao cliente, em comparação com 40% da Gen X e 56% dos Boomers.

O envolvimento do omnicanal, o self-service inteligente e a capacitação dos agentes deve ser, cada vez mais, a base fundamental para a construção e manutenção de relações entre as empresas e os consumidores, particularmente se o foco do seu mercado estiver na Gen Z.

“Os consumidores da Gen Z estão disponíveis para se envolverem com as empresas através de uma grande variedade de canais e é mais provável que interajam com meios que alavanquem inteligência artificial, tais como chats virtuais ou mensagens automáticas de voz, bem como através das redes sociais”, explica Susan Ysona, vice-presidente de marketing, EMEA e Ásia Pacífico da Talkdesk. “A lealdade do cliente será construída e consolidada por marcas que sejam criteriosas e cuidadosas na implementação omnicanal”.

Foto de Hannah Busing no Unsplash

Nesse sentido, o desenvolvimento estratégico da inteligência artificial (IA) para resolver questões é crítico, uma vez que os consumidores mais jovens dão prioridade à rapidez e conveniência. A maioria (78%) dos consumidores desta geração prefere um chat virtual automatizado, alimentado por IA, em comparação com apenas 38% dos Boomers.

Por fim, além da conveniência da experiência digital, é mais provável que a Gen Z esteja mais atenta à comunicação de uma empresa em torno das questões que lhes interessam.

De facto, 46% dos consumidores deixaram de comprar a uma empresa, no ano passado, devido à sua posição sobre questões sociais e de sustentabilidade, em comparação com apenas 22% dos Boomers. Isto mostra como é fundamental que as organizações formem os seus agentes de experiência do cliente de modo a que estes se alinhem com os valores da empresa.

Com efeito, no que toca à lealdade à marca, a Geração Z está ainda numa fase inicial do consumo. 88% dos consumidores deste grupo etário são leais a cinco ou menos empresas no total e quase um terço (31%) tornou-se leal a uma nova organização no último ano.

Assim, à medida que o poder de compra cresce, este cenário apresenta-se tanto como uma oportunidade, como um grande desafio para as marcas conquistarem e manterem esta fatia de consumidores.

“Independentemente da idade, os consumidores consideram-se leais apenas a algumas empresas. Isto torna-se ainda mais visível quando falamos de consumidores mais jovens que começam agora a fidelizar-se às marcas”, disse Susan Ysona.

“Ganhar a lealdade requer investimento. O nosso estudo mostra que as empresas precisam de estar conscientes do impacto que o constante envolvimento digital tem na sua abordagem com o cliente, enquanto procuram ganhar a confiança da Gen Z”, concluiu.

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