Pandemia afeta eficácia dos serviços públicos

Uma análise realizada pelo Portal da Queixa veio confirmar que a pandemia está a complicar a vida dos portugueses no que diz respeito ao acesso aos serviços públicos. Em seis meses – entre 18 de março e 18 de setembro de 2020 -, foram registadas 8033 reclamações, um aumento de 47% face ao período homólogo, onde se verificaram apenas 5450 queixas.

Segundo os dados analisados pela equipa do Portal da Queixa, a dificuldade de agendamento do atendimento é o principal motivo reportado pelos cidadãos através da maior rede social de consumidores e marcas de Portugal. Para além dos problemas de marcação, as falhas no serviço prestado e a falta de resposta e resolução são outros problemas que resultaram em reclamação.

No topo da tabela dos organismos públicos, cujo crescimento do número das reclamações foi mais expressivo, comparativamente com 2019, está o Instituto da Habitação e Reabilitação Urbana (IHRU), o Instituto de Emprego e Formação Profissional (IEFP) e a Segurança Social. Entre estes, sobressai o IHRU com um aumento de 280% das queixas.

“Um dado interessante que ganha destaque nas estatísticas que analisámos, é relativo ao IHRU que, tendo em conta o contexto de medidas excecionais de apoio anunciadas às famílias, recebeu naturalmente mais reclamações referentes ao processo de apoio às rendas e pelo facto de verem indeferido esse pedido.” realça Pedro Lourenço, CEO do Portal da Queixa e fundador da Consumers Trust.

Por outro lado, destaca-se também que, no período em análise e comparativamente com 2019, duas entidades públicas registaram um decréscimo do número de reclamações: o Centro Nacional de Pensões e a Autoridade Tributária e Aduaneira (ambas com uma redução de 22%).

A análise global do Portal da Queixa permitiu concluir que, devido à pandemia, os serviços públicos estão mais lentos e menos eficazes, criando constrangimentos na vida dos cidadãos. 

Outra conclusão alcançada é que, apesar do número de reclamações no Livro Amarelo terem diminuído 44% em agosto, em comparação com o mesmo período do ano passado (de 38 mil para 21 mil), as queixas no Portal da Queixa aumentaram, sobretudo, no que toca à falta de atendimento e de resposta. 

Recorde-se que, desde Março, os serviços públicos passaram a atender por via eletrónica. Nos casos em que tal não seja viável, a pré-marcação é feita online. O agendamento pode ser feito pelo Portal “ePortugal” e pelas linhas telefónicas que prestam apoio aos serviços públicos digitais (Linha do Cidadão 300 003 990 e Linha das Empresas 300 003 980). 

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