Call Center BPO: o que é e porque deve fazer parte da estratégia das empresas?

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BPO, ou Business Process Outsourcing, é a prática de externalizar um serviço da sua empresa. Os processos que pode abranger variam, mas estão comumente relacionados às atividades de suporte ao core da companhia e não ao core em si.

É frequente classificar o BPO quanto aos processos que gere, podendo ser de backoffice, quando trata de processos internos da empresa e que não tem visibilidade para o cliente, ou de frontoffice, quando gere processos de atendimento ao cliente, vendas e marketing.

O Contact Center externalizado é um claro exemplo de BPO de frontoffice que irá colaborar de perto com a sua empresa para implementar estratégias inovadoras de forma que seus objetivos sejam atingidos, reduzindo custos e provendo uma experiência de cliente de excelência.

5 razões para externalizar o Contact Center da sua empresa

A parceria com um BPO que forneça os serviços de Contact Center pode trazer inúmeros benefícios à sua empresa, entre os quais destacamos:

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Especialização

Um parceiro especializado no serviço de Contact Center tem no seu core o fornecimento de uma experiência de cliente de excelência. Para tal, estes BPOs estão organizados de forma que suas áreas de suporte garantam que cada interação com o cliente seja única e esteja alinhada com os objetivos delineados pela sua empresa. Como?

Através de áreas inteiras dedicadas ao recrutamento do perfil adequado de operador, equipas de formação que atuam em estreito alinhamento com áreas de qualidade e melhoria contínua que estão constantemente a otimizar processos e as aptidões do operador.

Este know-how especializado só é possível pois o outsourcer de Contact Center tem no seu core o estabelecimento de ligações fortes e duradoras com o cliente final dos seus parceiros.

Adaptabilidade

O fluxo de interações oferecidas pelo seu cliente pode ser previsto através de sequências históricas e cálculos complexos de forecast, mas o seu negócio não está livre de oscilações no volume de interações.

Um aumento drástico no volume de interações pode levar a sua empresa a descumprir os níveis de serviço mínimos aceitáveis pelos seus clientes, gerando impactos negativos para a sua marca e para a fidelização de clientes.

Por outro lado, uma redução no volume de interações pode fazer com que o seu negócio tenha custos elevados ao manter altos níveis de ociosidade na operação.

Ao estabelecer uma parceria com um BPO é fácil adaptar rapidamente a equipa de operadores disponíveis à demanda do mercado, mantendo os níveis de serviço e a satisfação dos clientes em todos os casos.

Análise de dados

O Contact Center é uma rica fonte de dados sobre os hábitos de consumo dos seus clientes. Para que estes dados sejam transformados em informação relevante de negócio, é preciso que uma equipa especializada analise-os e adapte-os de acordo com os objetivos e especificidades do negócio da sua empresa, transformando-os em ferramentas poderosas para a tomada de decisão.

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Investimento assertivo com recursos limitados

Uma das principais limitações na criação e manutenção de um departamento é o orçamento. No que toca o Contact Center os investimentos incorrem principalmente no setor de tecnologias de informação, em temas como cibersecurity, tecnologia em cloud, infraestrutura remota e diversas outras iniciativas. Investir nestas frentes quando os orçamentos são limitados pode ser um desafio e abrandar o crescimento do seu negócio.

Ao externalizar o Contact Center, estará a operar em parceria com uma empresa focada no futuro, com planos tangíveis para se manter à frente do mercado e conectada às mudanças e tendências do setor, capaz de fornecer um serviço com todos os requisitos tecnológicos exigidos pelo mercado atual, sem que a sua empresa tenha de fazer esse investimento.

Segurança de dados

O volume de dados tratados pelas empresas continua a crescer todos os anos e o consumidor se mostra cada vez mais consciente dos seus riscos e direitos. Mitigar o risco e assegurar a proteção de dados é a base de um BPO que deseja manter-se relevante na era do RGPD. O seu sucesso estará diretamente conectado à sua habilidade de superar este desafio com recursos dedicados e o devido expertise para proteger proactivamente os dados dos clientes da sua empresa.

Toda a empresa, seja uma grande empresa ou startup, que queira angariar clientes e, não só fidelizá-los, mas transformá-los em promotores da marca, deve oferecer uma experiência de cliente de excelência e o parceiro BPO de Contact Center correto poderá ajudá-lo na estratégia para lá chegar.

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