Zappos: “Viva no Wow”

Muitas pessoas adoram comentar o famoso conceito WOW da Zappos, e as vezes até mencionam isso da forma ‘UAU’, mas é ‘WOW’ mesmo. Essa ideia é uma das mais famosas do mundo e talvez esteja entre as 3 mais admiradas sobre cultura empresarial, por isso achei que seria legal compartilhar o que aprendi com o próprio Tony Hiesh (a pedido dele, alguns nomes serão preservados).

SONHOS VERDADEIROS NÃO LHE PERMITEM FICAR PARADO.’

UM DIA NÃO COMO OUTRO QUALQUER

Estar lá com eles é saber que você acorda para um dia diferente de qualquer outro, sempre tem algo muito louco acontecendo. Eu despertei com a Ane me avisando que teria de me juntar ao pessoal bem cedo daquele dia, para o yoga – para pegar boas energias – e que, na correria de ontem, ela não tinha me avisado.

Lá, mesmo quando dormia, eu sempre deixava o celular ligado no maior volume possível, porque chamadas assim a meio da noite eram normais. Por exemplo ‘Está rolando uma competição de perguntas e respostas, com salsinha e geleia, na piscina à uma da manhã’ – eram o tipo de coisas que às vezes vinha.

A maior parte da equipe de estratégia foi ao yoga e estávamos todos animados porque para esse dia estava programado um grande evento, chamado de First Friday (A primeira sexta do mês), quando eles faziam uma feira para muitas pessoas apresentarem as suas habilidades especiais e produtos que estavam querendo lançar.

Foi bem difícil concentrar no yoga, estavam todos empolgados para as coisas que precisávamos fazer nesse dia, mas a professora era muito ‘gente boa’ e conseguiu nos fazer dar uma boa respirada. No entanto bastou acabar a aula, e parece que ligaram logo várias lâmpadas de mil volts… É que estávamos todos muito curiosos, porque o Tony tinha ficado de nos apresentar uma surpresa que tinha preparado para o evento.

Fomos tomar o café da manhã no bar que também era um café. Na verdade, lá o bar era tudo! Sério, não estou brincando, é lá que acontece a maioria das reuniões, encontros românticos, de amigos, torneios de jogos, happy hours – a única coisa que lá não tinha eram jogos de azar estilo cassino, porque, por mais incrível que pareça a ironia, tudo isto acontece em Las Vegas.

Ficámos trabalhando intensamente (com algumas disputas de jogos muito esquisitos, como ‘Atira Travesseiros’), quando no final da manhã chegou o Tony com pinguins como surpresa para o nosso evento. Ele tinha mandando construir um ambiente para eles e a nossa First Friday teria pinguins de verdade. O Tony é louco por lhamas, mas ele também adora pinguins. Se aquilo que já era uma bagunça – e você poderia chamar de um lugar ‘de pernas para o ar’ – ficou mesmo de pernas, mãos e cabeças para o ar.

Doideiras à parte continuámos o trabalho, com jogos, pinguins e uma música muito louca que o pessoal estava testando para animar as pessoas no evento e pós evento. E ainda não era nem meio-dia…

Após esse início agitado, eu precisava ir na parte da tarde ajudar o pessoal de um condomínio de Startups, que estavam com algumas atividades, e fiquei de voltar ao bar mais no meio da tarde para continuar os trabalhos. Só ficava pensando ‘quando eu retornar, esse lugar vai estar ainda mais pirado, não faço ideia como, mas vai!’ E saí rindo, imaginando como eles fariam isso.

 

‘PERSIGA A VISÃO, NÃO O DINHEIRO. E ASSIM O DINHEIRO ACABARÁ PERSEGUINDO VOCÊ’
(Tony Hsieh)

TUDO COMEÇA A FICAR AINDA MAIS FASCINANTE

Com o pessoal do condomínio foi relativamente tranquilo, mas eu estava ansioso para voltar ao bar pensando o que estaria acontecendo. Quando cheguei lá novamente, o Tony tinha conseguido que o principal assistente do David Coperfield (o ilusionista mais famoso do mundo) e possivelmente seu grande discípulo, fizesse um show para nós, para pensarmos em como fazer as pessoas acreditar em mágicas. O que aprendi é que para fazer mágicas é preciso acreditar em mágicas, por mais que elas sejam truques. Quando ele falou isso eu parei de tentar perceber como seriam os truques e apenas curti o show.

Quando estava perto da hora do evento fomos para o famoso happy hour onde tinha um pessoal apresentando umas tendências muito loucas de negócios, outros testando jogos de integração e outros só relaxando. Realmente foi uma hora muito feliz.

Finalmente, o pessoal me chamou para entrar no ônibus da equipe e ir até o grande evento. fiquei na parte dos fundos com o Tony, uma amiga, o Mike responsável pelas integrações da Zappos e o Jeff que era o responsável principal do evento. O ônibus tinha um carrinho daqueles que as aeromoças usam no avião, só com drinks. O Tony e o Jeff prepararam algumas bebidas e diziam que se era um dia especial para muita gente, deveríamos ajudar a realmente ser.

Eu apenas olhei para o Tony e falei: ‘Isso tudo é muito louco’. Ele me olhou fundo e apenas deu um meio sorriso. O Mike que estava mais próximo, bateu nas minhas costas e falou: ‘É a nossa loucura do dia-a-dia.’

Foi muito bom o que aconteceu no evento, tudo que tinha lá, pessoas encantadoras, saiu tudo como o planejado e os pinguins do Tony fizeram o maior sucesso. Antes do final, um pessoal das Startups me convidou para voltar ao nosso tradicional bar e comemorar o sucesso de tudo lá.

Agitámos muito e um super empresário que investia em reconhecimento facial e produtos agregados à Apple me chamou para ir ao cassino com seus amigos. Lá aprendi bastante sobre Black Jack e conheci uma piscina com tubarões e a maior pedra de ouro do mundo. Eles me contaram muito sobre suas histórias empreendedoras.

Quando voltámos ao bar, já não tinha tanta gente. Eu estava sem acreditar que dia era aquele, todos os dias são loucos ali, mas aquele era de filme. Lembrei que tinha várias atividades com o pessoal no outro dia, e decidi ir para o hotel, na saída encontrei o Tony sentado na calçada aproveitando. Contei para ele as loucuras que tinha vivido naquele dia e ele, daquele jeito mais calado, fez algumas perguntas sobre as experiências que eu tinha observado. Voltámos caminhando. Na porta, agradeci-o pelo grande dia e fui para meu quarto.

‘NÃO SEJA ARROGANTE, NÃO SEJA EXIBIDO. TEM SEMPRE ALGUÉM MELHOR DO QUE VOCÊ’
(Tony Hsieh)

O DIA CHEGA AO FIM

Infelizmente, algum tempo depois lembrei que ele viajaria no outro dia, e eu não conseguiria voltar a falar com ele, pois não sabia se ele voltaria antes de eu ir embora… Falei com o Brad, que cuidava do hotel, que não tinha dado o meu livro para ele autografar… Era a última coisa que faltava.nO Brad falou que pela manhã, o Tony teria uma reunião com algumas pessoas e quando ele levasse essas pessoas até seu apartamento, pediria para ele assinar. Mas, que possivelmente ele voltaria antes da minha partida.

A ALMA É TOCADA

Amanheceu para mais um dia extraordinário, não foi tão doido quanto o anterior, mais foi bom também, e no final da tarde, quando eu estava indo para a piscina encontrar um pessoal empreendedor, encontrei o Brad e ele me falou: ‘Acho que você vai entender’. Quando me entregou o livro estava escrito: ‘BRUNO, LIVE IN THE WOW =) TONY’

Tudo fez sentido. Cada coisa, interação, trabalho, momento de lazer. Eram pessoas incríveis juntas tentando impactar, gerar uma grande experiência, entregar felicidade (missão Zappos), amor, viver o momento… Só que o jeito deles se referir a tudo isso era: ‘faça as pessoas dizerem WOW’.

O que precisava mais ser dito?

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